餐飲部年度工作總結
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總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料,它能使我們及時找出錯誤並改正,爲此我們要做好回顧,寫好總結。總結怎麼寫纔是正確的呢?以下是小編爲大家整理的餐飲部年度工作總結,歡迎閱讀與收藏。
時間在悄然無聲的逝去,轉眼間XX年即將畫上圓滿的句號。XX年也正在向我們邁進,而每個人也都在憧憬着,在未來的一年裏有着怎樣的故事,有着怎樣的收穫。
回顧這一年裏所發生的事,以及所改變的,對於它人來說也許這一年裏它是平凡與平淡的。但對於‘新世紀國際大酒店餐飲部’來說它是具有着多麼不平凡的意義所在,因爲在這一年裏‘餐飲部’又邁進了更高更穩的一個臺階。更加的規範了,並在酒店高管和部門領導的帶領下、以及各位同事的支持與努力下共同完成了部門領導下達的必保指標760萬和力爭指標960萬。並且出色的完成了XXX與指定的指標超出了XXX是值得慶賀的,但同時也有不足之處需改變。現將XX年的工作情況彙報如下:
一、在現如今餐飲市場如此嚴峻的情況下、在酒店領導正確的指導思想下,將一樓宴會廳進行擴建升級打造出一個高規格的婚宴接待及大型酒席接待,在市場上取得了極大的影響力和創建了非常好的口碑和宣傳,同時宴會廳的接待桌數及營業額不斷的上升,與去年同期相比大幅的增長。與此同時在服務質量上和宴席接待上對客交接和跟蹤都要求每一位管理層和員工做到讓客人感受到“賓至如歸、做到讓賓客高興而來滿意而歸”
二、在金秋的8月裏酒店餐飲部舉辦的“徽府菜走進丹陽暨有機食品推薦會”的美食節活動,我們順利並出色的完成了接待。在繁忙的十月黃金週裏迎來了“星級複查”,面對困難重重的工作,在大家團結一致、共同努力下,我們通過了星評。而餐飲部通過星評期間的努力和學習下也更加的規範,無論是管理、物品擺放、衛生以及服務員的操作都更加的規範化了。
三、針對一、二樓不同於包廂固定接待,屬於多功能型的,崗點較多,在服務員崗位不固定的情況下,怎樣合理安排員工的工作崗位和接待工作尤爲重要,所以每個月制定出員工的崗位調換工作及每日工作安排的工作計劃進行合理分工,並對每天的工作做出總結及突發事件的妥善處理及分析,並對每個管理層的工作進行督導和檢查。
四、爲了工作能夠更加順利並良好的完成和傳達上級領導部署的工作任務,每日堅持不斷的進行召開崗點總例會,傳達會議精神並檢查員工儀容儀表、禮貌禮節。
五、關注員工的思動態,穩定員工的思想,以保持良好的工作狀態,定期與員工溝通交流了解員工內心的真實想法與感受。並讓員工在這裏感受到家的溫暖,並調節好員工的情緒,從而去爲賓館提供最優質的服務。
六、制定獎罰制度,並做到獎罰分明,從而調動員工的積極性和激發員工的潛力,提高員工的服務熱情。
在酒店高管和部門領導的栽培、信任與期望下二樓共組交給我,我很高興領導對我的信任,但同時我倍感壓力,不過俗話說沒有壓力何來動力。在以後的工作中,我將會化壓力爲動力,帶領着我的團隊,認真、負責的完成每項工作。同時,在以後的工作中,我也將嚴格要求自己,提高自身素質、提高業務知識和經驗,現將XX年的工作計劃如下:
一、在管理上對領班的工作明確分工和合理安排
根據工作崗位需求進行崗位調動,並加強對領班的業務知識和業務技能,對客溝通以及安排菜餚的提升。
二、提拔和栽培有潛力、有上進心、對工作具有奉獻精神的員工和加強對員工的各項業務技能
業務知識的培訓,讓每一位員工都能夠時全能達人,無論是接待會議、酒席、vip、自助餐、包廂、大堂吧工作都是出色的完成接待。
三、定期的召開員工坐談會,瞭解員工的思想動態和生活情況,深入瞭解員工的內心想法和合理化的建議。
四、收集賓客對用餐服務質量和菜餚意見和建議,並做好記錄作爲我們改進服務和菜餚的重要依據,減少顧客的投訴機率,從而不斷的改善和提高我們的服務質量和菜餚質量。
五、針對於一、二樓餐具,流失量大,特別是玻璃器皿和不鏽鋼餐具的流失和損耗,制定一個合理的計劃
做到每天盤點不鏽鋼餐具,嚴格要求每位員工都‘愛店如愛家’,在工作中嚴格按照操作三輕進行,工作從而減少餐具的損耗,降低並節約成本。
六、加強員工的開口、服務意識,餐中微笑服務、細節服務,特別是開口服務意識,對客溝通
溝通是通往心的橋樑,也是拉近與客人之間的距離,增進與客人之間的熟悉和了解,並與此同時瞭解客人的喜好。
七、加強前廳與後廚的協調性和與其它崗點的溝通、配合。加強前臺員工對菜餚品質的意識,他們不但是服務員,更是一名檢驗員,把控好每一道菜餚的質量和品質,出菜順序及出菜速度起到關鍵的作用,讓賓客吃到健康滿意的菜餚。
新的一年、新的氣象,XX年在悄然登場,對於自身來說在即將過去的一年裏,有許多方面需要改進和學習的,那麼在新的一年裏我會更加的嚴格要求自己,在以後的工作中,不斷的進取、不斷的學習,充實自己的知識和經驗。做到處事穩重、遇事冷靜,控制調節好自己衝動的性格和脾氣。也將會認真負責的帶領着我的團隊,共同的爲了新世紀和我們的明天更加美好,去努力、去奮鬥。在此,向各位同事說聲感謝,謝謝你們、幸苦了。
鼓風機的轟鳴,攙雜喧鬧的談話聲,忙碌而井然的身影,熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面,這就是本月的也是20xx年最後一次大型會議的用餐場景。就要走過的20xx年是我們餐飲部恢復正常經營以來不平凡的一年,實際上開展工作也就半年的時間,在這段時間裏,除進行正常的接待工作外,餐飲部還制定適合自己的各項管理制度並狠抓落實,積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質,無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高,現將這階段的工作總結如下:
一、加強內部管理工作
1、制定了新的《員工守則》,並得到山莊的認可稍做修改後首先在餐飲部施行,規範員工工作準則,並以員工守則爲綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規範,長達70餘頁,還在不斷修改調整中。並依據各項規章制度開展日常管理工作。
2、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單,並根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。
3、制定了餐飲以農家菜和野味爲主導的經營方針並依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。
4、落實了衛生責任制,責任分區到人,改變原來髒亂的局面,特別是廚房衛生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分爲餐廳、會議室網球場、前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區域並責任到人;安排專人分管部門內的男女寢室。
5、制定餐廳成本控制預案,在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
6、加強餐飲部安全保障工作,每日輪流值勤,檢查包括衛生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作爲每個餐飲部員工的考覈內容之一。
二、加強員工福利方面的改善
1、改善員工餐,制定了每週食譜,認真製作,並認真聽取員工反饋意見積極改進。
2、在工作之餘組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動,一方面增加客人來時的娛樂項目,一方面豐富員工業餘生活。
3、在投影儀買回來以後,不定期在會議室播放剛上映的大片,並經常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動,努力營造團結、合作的和諧的氛圍,增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作爲員工的活動經費,作爲一項福利,給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
三、合理改造硬件設施、設備
1、廚房佈局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房佈局,數年黑廚房一朝換新顏,改善了工作環境,提高了衛生質量,爲後面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅檯布,改善小廳房的用餐環境和大廳整體喜慶氣氛,同時調換了不適應小廳的沙發,使廳房整體協調。
3、增加屏風,隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要,滿足客戶需求。
5、添置布菲爐,增加飲食形式。
四、加強團隊協作,深化全局觀念
餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念,堅決服從山莊安排,特別是前臺人員,發揮山莊神經中樞作用,配合和協助客房部、辦公室進行搬運傢俱、清掃主樓範圍的垃圾等活動,以人人爲我,我爲人人的服務信念,服務山莊,服務員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅,前廳的兩個文員立即服從客房部洪經理的調度和指揮,積極投入到滅蟲工作中去。
五、存在的困難和問題
1、餐飲部人員比較少管理範圍比較廣,人員比較短缺,雖然能夠比較圓滿的完成接待任務,但是質量很差,體現不了特色服務。
2、規章制度還不夠完善,落實不夠徹底,存在隨意性,特別是管理機制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新。
4、員工素質整體水平不平衡,缺乏具有專業管理人才,對現有員工技能培訓還有待加強。
5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞,有些空調設備已經無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經完全與時代脫軌,天花更有嚴重脫落現象,急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造,特別是會議室桌椅及中廳佈置。
六、明年工作計劃
1、將餐飲部每日值勤制度作爲個人績效考覈的重要表現方式。
2、根據季節變化制定並落實不同時期的菜單。
3、規範建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊,如果開展生態養殖業,可以解決閒時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變。
一、第三季度經營情況
三季度,部門共實現營業收入1929499.2元,完成季度任務指針的122.51,較去年同期1739053元增加了190445.8元,上升率爲11,實現利潤289960.11元,完成季度利潤指針的147.34,較去年同期263774.26元(平均每月87924.75元)相比,利潤增長了26185.85,增長率爲9.9。第三季度,部門共接待婚、壽喜宴103趟次1314桌,金額達456177元,接待標準平均爲347元/桌,較去年同期304元/桌增加了43元/桌,散臺接待了16258人次,上座率爲51.6,包房共接待14560人次,包房出租1365次,出租率爲57.1。
二、主要工作與作法
X年第三季度不僅是餐飲部在上半年良好經營局面中持續上升的一個季度,也是酒店以參加市旅遊飯店服務技能比武爲楔機,提升餐飲品牌與市場佔有率的一個季度,更是餐飲部爲實現公司及酒店“發展餐飲”這一戰略目標奠定良好基礎的一個季度,爲此部門在總結上半年成績的同時,找準了存在的問題與薄弱環節,並結合部門實際,着手開展了以下五個方面的工作:
一是創新經營,突出“創收、贏利”這一主題
創收、贏利是一個企業永不變的主題,爲提高部門創收能力,部門根據年度總體工作安排,作了以下幾方面的工作:
①爲進一步提升部門人氣及懷大餐飲知名度,部門以店慶活動爲楔機,深入落實了店慶特價酬賓促銷活動的相關工作,促銷期間,部門共銷售特價菜5000餘份,金額達8萬餘元,得到的消費者的一致好評。
②爲加強對外影響及大宴的宣傳效果,部門綜合歷年冬季大宴菜單的編排成功做法,部門擬定並出臺了冬季大宴菜單,三季度,部門共接待各類大小宴席103場次1314桌,金額達456177元,平均347元/桌。
③爲增強酒店在VIP客戶中的知名度和品牌效應,搶佔更大、更多的高檔消費客源,充分展示和體現酒店大型宴會承辦效果及組織能力,部門成功接待了由酒店主辦的300餘人聖誕節自助餐及四季花城簽約儀式自助餐,藉助部門接待自助餐的成功經驗,部門給四季花城的負責人提出了多條寶貴意見,得到了主辦方的一至好評。
④爲進一步宣傳酒店品牌,挖掘全員促銷意識與潛能,鞏固與搶佔更大的市場份額,餐飲部在經營情況較好、工作量大的情況下,克服重重困難,配合酒店做好了聖誕票的推銷工作。期間,部門共銷售聖誕票64張,金額爲19072元,同時在此次聖誕票銷售中也涌現出如劉紅梅、唐孜等一批促銷能手。
⑤爲強化廚部創新意識,確保餐飲產品在花色品種上做到常換常新,達到用新菜留住與穩住老顧客的目的,三個月來部門共推出新菜100餘道,並涌現出了一批如何興志、楊平、範家杏、何發明、劉芳華等一批新菜開發能手;
二是轉變觀念,強化“質量建設”這一根本
質量就是根本,質量就是企業發展的生命線,質量是企業永恆的主題。三季度,爲實現公司及酒店領導年初提出的“發展餐飲”這一戰略目標,並持續保持上半年餐飲良好的發展局面,部門在“質量建設”上着手開展了以下六個方面的工作:
①爲圓滿的完成市旅遊局組織的飯店服務技能大賽,部門根據總體工作安排,早於10月份就着手擬定並實施了《餐飲部參加市技能比武人員實施進度表》,在酒店領導及部門人員的的高度關注下,在參賽人員的共同努力下,餐飲部在此次技能比武大賽中,榮獲中餐檯面設計一等獎、中餐宴會擺臺三等獎,爲酒店、爲部門爭得了榮譽。
②部門根據上半年經營情況較好的實際,爲保持這種良好的經營勢頭,並在菜餚製作的創新和優質原材料的引進上得到進一步的提升和信息的瞭解,在分管領導賈副總的帶領下,組織後廚部分骨幹赴長沙、株洲、吉首等地的原材料市場、社會餐館進行了一次全面的考查,不僅開拓了廚師視野,同時也引進了巴西烤肉、懷大養生大寶、鄉里臘肉等一批特色菜餚及優質原材料,受到了廣大顧客的一致好評。
③爲進一步提高後廚烹飪水平,加強廚部烹飪技藝的交流,逐步提高廚師隊伍切、配、裝的整體技術水平,並不斷強化後廚質量意識,部門於12月29日在後廚舉辦了一次技能比武大賽,通過此次技能比武,共推出新菜30餘道,不僅激發了廚師的創新意識,同時也找準了廚部存在的薄弱環節,爲第四季度後廚工作再上新臺階打下了良好的基礎。
④爲規範後廚物品擺放及量化管理,降低餐具破損率,提高工作效率,結合後廚日常工作的實際,部門於十二月份擬定並實施了《餐飲部後廚餐具、物品規範擺放及日常管理暫行辦法》,同時爲統一廚部裝盤器皿,提升席面效果,提升酒店餐飲形象,根據經營需要,部門對廚部部分器皿進行了一次購置工作;
⑤爲進一步提高大宴接待質量,瞭解懷化大宴市場的總體口味與發展趨勢,建立一套完整的大宴接待客史檔案,在分管領導賈副總的指導下,擬定並實施了《大宴菜餚質量跟蹤表》,爲逐步提高大宴接待水平和找準大宴服務中存在的問題提供了很好的依據;
⑥針對餐飲前臺服務員基礎工作欠紮實,廚部菜餚質量欠穩定的實際,結合餐飲包房和散臺生意回升的現狀,爲了進一步提升“兩個質量”,穩定消費客源,強化餐飲全員客人意識,改變服務觀念,積極落實《懷化大酒店誠信經營管理條例》中的各項舉措,爲賓客提供高效、優質、快捷的服務,部門於每週三、週六召開前臺、後廚協調會,理清了上菜慢等存在的部分投訴,同時擬定並實施了《餐飲冬季暖經營舉措方案》。
三是積極溝通,把握了客源市場這一關鍵
爲進一步穩定客源,增強顧客對酒店的忠誠度,保持並提升餐飲上半年良好的經營局面,部門積極發揮外聯工作小組的作用並着手從以下幾方面開展工作:
①定期對常客及消費大戶進行電話聯絡,並對某段時間突然消費較少的客戶進行了電話聯絡或實地拜訪,瞭解其不來消費或消費較少的原因,並做好了記錄及整改,第三季度,部門共電話聯絡及實地拜訪常客達200餘次,通過部門的努力,天舟教育、客運段、三醫院等消費單位較上半年明顯增加;
②爲進一步體現酒店人性化服務,部門對來店過生日的客人及時贈送了鮮花或蛋糕,如興業公司的張總及其家人、部分市委領導等;
③爲體現酒店對消費常客的重視,通過部門外聯小組及時將新菜研製推出的信息及時的反饋給消費常客,並請客人前來消費品嚐和提出寶貴意見;
通過以上舉措的實施,不僅穩定了消費客源,而且拉近了與消費常客的距離,擴大了酒店餐飲對外知名度,樹立了良好的社會口碑,同時也提升了包房出租率,05年三季度,部門包房出租率爲57.1,較去年同期45上升了12.1個百分點。
四是張馳有度,奠定了隊伍穩定這一基礎
第三季度是部門新老員工交替的一個季度,也是員工隊伍容易出現波動的一個季度,爲此部門爲提高整體凝聚力,緩解員工工作壓力,分批組織員工前往生意較好的社會餐館(王朝食府、湘水人家等)聚餐,不僅加深了員工間的相互瞭解,而且吸取了社會餐館的長處;
其次部門分樓層和分前後臺定期召開樓面會,對每週工作進行講評與總結,並根據個人在一週內的工作表現、推銷能力及有無投訴等情況進行獎懲,並利用後廚每月推新菜之機,組織部分表現較好、推銷能力較強的員工參加新菜的品嚐和評議,此舉不僅起到的現場培訓的效果,而且增強了員工的自信心和榮譽感,總之通過以上舉措的實施,較好的穩定了員工隊伍,爲部門經營創收打下了良好的基礎。
五是狠抓班子建設,形成了爭抓落實這一氛圍
爲強化部門骨幹的責任意識,轉變骨幹的工作觀念,形成爭先恐後抓落實的工作氛圍,部門成立由領班以上骨幹擔任組員的質檢小組,每週輪流協同質檢對部門各區域進行質量檢查,並對每次檢查最差或問題最多的區域責任人實施處罰或責令其限期整改,並在部門部委會上進行通報批評,同時對每次檢查表現較好的區域責任人進行獎勵;其次部門還每月對領班以上骨幹進行工作講評,實施獎優罰劣並對下一步工作提出要求,爲提高骨幹整體駕馭能力和管理水平,部門專門對領班層骨幹實施了一次專業培訓,不僅瞭解了骨幹在實施管理中存在的問題及薄弱環節,同時也強化了骨幹的學習意識和危機意識。
三、存在的主要問題
第三季度,餐飲部的工作雖然取得了較好的成績,但仍存在不少問題和薄弱環節,距酒店與公司的要求及員工的期望值還有較大差距,其主要表現在:
1、部門安全防範意識較爲淡薄,對員工的安全知識培訓不夠,從而導致10月9日晚餐10包5條軟包芙蓉王煙被騙事件的發生;
2、對參加市技能比武重視程度不夠,從而導致參加市技能比武部門中餐宴會擺臺爭一保二的任務沒有完成;
3、後廚部崗的日常工作流程還有待於進一步規範,因上菜慢和菜餚製作標準不統一的投訴還時有發生;
4、在對前臺員工實施針對性的培訓方法和力度不夠,被叫服務還時有發生;
5、部門對後臺管理缺乏力度和有效的方法,從而導致員工日常違紀違規現象較其它部室較多;
四、四季度主要工作安排
四季度不僅是酒店深化利潤目標股份制經營管理第二年的最後一個季度,更是餐飲爲06年工作打好基礎,再上臺階的一個季度。第四季度,部門將以前三季度大好經營形勢爲基礎,以春節、元宵節、情人節“三節”促銷活動及搞好大宴旺季的接待和服務爲契機,以持續穩定、提高包房出租率和消費檔次爲重點,以狠抓“兩個質量”(產品與服務質量),強化兩個意識(競爭意識與危機意識)爲中心,以穩定員工隊伍爲前提,轉變班子工作作風,齊心協力,努力拼博,力爭在利潤目標股份制經營管理的第四個季度實現餐飲創收188萬元,重點從以下幾方面着手開展工作:
一是着力抓好冬季暖經營舉措的落實與效果的督導,確保效益和口碑雙豐收;
二是做好春節促銷系列工作安排,確保春節創收較去年同期上升20,人員穩定,安全無事故;
三是以四季度各類婚、壽喜宴的接待和服務爲楔機,着力抓好大宴的出品及服務質量,爲搶佔06年大宴市場份額打下堅實的基礎;
四是在二樓大廳的經營思路上堅持低起點、多實惠的大衆消費經營思路,狠抓出品及快捷服務的保障,力爭散臺上座率較前三季度有較大幅度的上升;
五是利用春節、元宵節、情人節促銷活動結束後的經營淡季,對12月29日廚部技能比武中存在的問題進行認真梳理,並有針對性的實施培訓和整改,確保後廚出品質量再上新臺階;
總之,我堅信,在公司及酒店領導的正確指導下,在兄弟部門的大力支持、協助下,在部門全體幹部員工齊心協力,努力拼搏下,第四季度的工作任務一定能完成,公司及酒店領導提出的“發展餐飲”這一目標一定能夠實現!
轉眼間入職xxx公司工作已一年多了,根據公司經理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,現將20xx年度工作情況作彙報,並就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反覆練習,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格後方可上崗,崗上發現儀容問題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識,提高服務效率,針對服務人員在用餐高峯期的時候進行合理的調配,以領班或助長爲中心隨時支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進行分工合作。
4、提倡效率服務,要求員工只要有客人需要服務的立即進行爲客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所。
6、衛生管理公共區域,要求保潔人員看到有異物或者髒物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由於客人到店比較集中,往往會出現客人排隊的現象,客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峯前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目,爲了進一部的提升自助餐服務的質量,制定了《自助餐服務整體實操方案》,進一步規範了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴機率,收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴,作爲改善日常管理及服務提供重要依據,餐廳所有人員對收集的案例進行分析,針對問題拿出解決方案,使日常服務更具針對性,減少了顧客的投訴機率。
二、員工日常管理
1、新員工作爲餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況,開展專題培訓,目的是調整新員工的心態,正視角色轉化,認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長,時刻關注員工的心態,要求保持良好的.工作狀態,不定期組織員工進行學習,並以對員工進行考覈,檢查培訓效果,發現不足之處及時彌補,並對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,瞭解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓,目的是爲了提高工作效率,使管理更加規範有效。並結合日常餐廳案例分析的形式進行,使員員對日常服務有了全新的認識和理解,在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以後才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多,減少了生氣和活力
四、xxxx年工作計劃
1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容,提升研討的深度和廣度,把服務質量研討會建設成爲所有服務人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑑,分享服務經驗,激發思想。
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升,主抓服務細節和人性化服務,提高服務人員的入職資格,提升服務員的薪酬考覈待遇標準,加強日常服務,樹立優質服務窗口,製造服務亮點,在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考覈等級,增強員工競爭意識,提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣,合理用水用電等,發現浪費現象,及時制止並嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關係。
4、重食品安全衛生,抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳,促銷活動並與周邊各公司相互合作,增加會員率。
一、調整經營措施,降低成本費用。
1、將外餐部轉租出去,摒棄了多年來“內外雙修”、“兩手抓,兩手都不硬”的分散管理模式,握起拳頭來,集中精力發展內餐經營。XX年全年實現營業收入170萬元,比去年內餐全年150萬元的營業收入超額20萬元。
2、確定合理的減虧經營目標及利潤指標,餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務和指標落實狠下管理功夫,想方設法,力求降低成本、節約費用。XX年餐飲部在超額完成年度任務、員工工資普遍增加的情況下,成本率及虧損額度均比XX年下降。
3、配合賓館下達的管理層銷售任務,積極調協餐飲部員工的全員銷售意識,擴大內需促外銷。在XX年度餐廳接待的起紅白宴服務中,就有起是由賓館員工推薦和介紹的,佔了全部紅白宴席的%,實現了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。
4、找準定位,避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪,把婚宴、會議、培訓等團體客源定爲主攻方向,調配了一名負責外聯的副經理,加大團客銷售。在會議、同學聚會的數量均比去年減少的情況下,大力做好培訓班的挖掘和接待工作,很大程度彌補了前者所造成的缺損,爲超額完成經營任務打下了堅實的基礎。
二、加強內部管理,提高服務質量。
1、嚴抓服務員的個性化培訓。着重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用,提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力,使每個服務員均能獨擋一面,在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發揮。
2、努力保持廚師技術水平的穩定和創新能力的提高。在年初針對技術狀況對廚師人員進行了調換,並且在力量弱、臺數多的時候合理配置人員分工,加強相互合作,保證菜餚的品質要求。保持一定的菜品出新率,滿足一定時期客人的求新需要。
3、加強餐飲部全體成員的食品衛生意識和水平的培訓。多次聘請衛生監督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的採購、驗收、清洗、加工等環節進行現場督導及培訓,強化食品衛生工作的常抓不泄,強調食品衛生的嚴重性。
4、加強管理層的業務培訓。分期、分批參加各種本行業的業務培訓,不斷提高管理意識、管理水平,學以致用、現學現用。
三、合理改造硬件設施、設備。
1、廚房佈局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房佈局,幾十載黑廚房一朝換新顏,改善了工作環境,提高了衛生質量,爲“東博會”的成功接待提供了先決條件。
2、南門燈箱的修飾和安裝。爲偏僻、幽靜的餐廳就餐環境平添了幾分喜慶和人氣。
3、添置了一批配套婚宴及傳統宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳台布,爲完成各項婚慶接待奠定了良好的物質基礎,也爲本年度婚禮零投訴創造了條件。
4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂,並裝點了字畫布置,增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍,提高了包廂利用率。
四、加強團隊協作,深化全局觀念。
餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念,堅決服從賓館安排,多次配合和協助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動,以人人爲我,我爲人人的服務信念,服務賓館,服務員工。
五、克服困難,順利完成“東博”接待。
XX年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機遇,更是一次挑戰。面對着首次接待大型國際性團隊的艱鉅任務,餐飲部認真做好各項準備工作,充分調動員工的積極性和發揮羣策羣力的團隊精神,克服了人員少、技術力量弱的不利因素,排除一切困難,以飽滿的工作熱情及忘我的敬業精神,順利、圓滿地完成了接待任務。
六、存在問題。
1、管理方法落後,造成管理不到位,細節抓不到,重點沒管好。
2、散客銷售力度不足。
3、菜餚創新能力欠缺。
4、包廂電器設備老化、破損嚴重。
5、正式員工年齡偏大,缺乏一線服務人員。
6、服務員的規範化、個性化服務不能始終堅持。
七、XX年計劃。
1、繼續完善廚房的裝修,以分級量化管理的標準做好廚房的規範管理。
2、繼續擴大銷售力度,加強和銷售部門的通力配合,找準切入點,完善團客接待需求。
3、加強管理,掌握好的管理辦法,管理制度化,科學化。
**賓館餐飲部
XX年12月31日
一、履行職責情況
從20xx年3月任職後,主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務,後幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要,主要負責君御酒店的營銷工作。從前廳管理到內外營銷,從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲盃,從亞洲盃再到王菲演唱會,再到“十全十美”,體育場舉辦了一系列的活動,四季餐廳同樣也在市場的打拼下,掀起了經營的高潮。回顧這幾個月來的工作,主要有以下幾個方面:抓學習教育,激勵奮發向上從任職以後,我在君御酒店分管內部管理工作,瞭解君御酒店員工多數來於河北、安徽、湖南等不同地區,文化水平和綜合素質有很大差異,業務水平及服務意識不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進行全面性的培訓和現場督導。糾正錯誤的管理方法,進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規範禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配,規範八大技能實踐操作程序,通過學習,使員工加強服務質量,提高業務服務水平,當賓客進店有迎聲,能主動、熱情地上前服務,介紹酒店風味菜,當賓客點起煙,服務員應及時呈上菸缸等。在四月份時,舉行了技能實操比賽,服務員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽,養成了一個好的習慣,不懂就問,不懂就學,相互求教,也學到了很多知識,精神風貌也越來越好,提高了工作效率,不足的是操作細節還有待改善。
二、抓管理建章立制
前期,四季餐廳很多工作存在問題,主要的毛病存在於沒有規範的制度,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質檢部領導的指導,我對羅列出衛生工作制度上牆、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項,每天進行現場督導檢查,對員工加強工作意識,明確工作責任有很大幫助。後期電話費用高,配合高層經理配置電話機盒,規定下班時間將電話鎖上,以及任何服務員一律不允許打市話等,杜絕了下班時間打市話的現象。
三、抓內部客戶的溝通
真誠地與客戶溝通,聽取他們的寶貴意見,不斷改進並協調,及時將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚”不夠香等等,通過客戶的真誠反饋,再加上我們認真的討論、修改,不斷地提高菜餚的質量,令顧客滿意。
四、抓宴席的接待及管理宣傳工作
金秋十月是婚宴的黃金季節,制定婚宴方案,向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作,目前,我承接了10月份的五場婚宴工作,向前來的賓客介紹
君御餐廳的各種優勢,對婚慶公司進行電話溝通,對外宣傳酒店規模等,計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。
五、深入市場調查,密切配合銷售部,抓市場經濟
左麟右李演唱會期間,密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯,創收了萬元的盒飯記錄。在亞洲盃期間,多次配合出攤工作及配合內部管理督導,通過亞洲盃,我感受了團隊精神,在王菲演唱會期間,多次與組委會領導溝通場地人員的用餐,協調菜式,爲酒店創收了萬多元的餐費,再到十全十美演唱會,承接了自助餐280人用餐,其中餐標80—100元標準等。
六、抓團隊
用餐利用每週六、日、週一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐,目前前來旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等,通過接待團餐,第一爲餐廳增添了人氣,第二爲廚房減少了成本費用。並利用接待團餐的機會,認真諮詢反饋,做好信息的反饋統計工作。
總之,在這平凡而又不平凡的七個月裏,我感受很深,同時也深感自己的不足,目前,外面的市場還沒有完全打開,需要我繼續努力,我將朝這幾個方面努力:
1、不斷學習,提高自己,加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。
2、認真做好本崗位工作的同時,不斷開發新的客戶羣體。
3、做好內部客戶的維護及溝通工作。
4、有計劃性地安排好營銷工作。
5、做好客戶統計資料,不斷地加強聯繫,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。
今年,學校後勤公司在學校領導的關心和指導下,通過餐廳全體工作人員的辛勤工作和共同努力下,餐廳的所有工作的順利開展,取得了令人滿意的成績。
現在將一年來的工作總結如下:
第一,全年完成的工作情況:餐廳全年營業額608。36萬元,實際支出450。58萬元,盈利157。78萬元。
第二,員工的安全意識和崗位責任,預防各類安全事故發生。我們定期組織工作人員進行安全生產培訓教育,努力員工心頭麻痹大意的思想,以提高員工的安全意識。各項工作嚴格遵守後勤公司餐廳工作規章進行,未發生一起安全事故。
第三,樹立員工的主人翁意識,提高整體素質。
餐廳作爲後勤部門的重要組成部分,爲全體師生的校園餐廳提供餐飲服務,工作人員在工作第一線,經常會與師生交流,必須不斷提高員工素質。今天我們定期組織員工思想交流活動,逐漸提高工人思想素質,全年未發生一起糾紛事故。
第四,注重合理營養搭配,注重菜餚可口美味。
隨着生活水平的提高,師生對於吃提出了更高的要求,要吃的營養,吃得健康。爲了確保學生可以吃到營養、健康、美味的食物。今年,餐廳精心做日常飲食營養搭配,聘請原先在酒店廚房工作的廚師8名,廚工20名,爲全校師生烹飪營養美味食物。
第五,嚴格成本覈算,確保學生負擔得起的用餐費用。
爲了讓學生吃得實惠,每天我們有嚴格的成本覈算。在生產中,我們嚴格控制原材料採購、儲存,減少浪費。經過仔細規劃,因此將生產成本將至較低水平。以最低的價格出售給學生,切實維護學生的利益。
總體而言,今年學校後勤公司的餐廳取得了不錯的工作成績。然而這些成績的取得,與領導的關心和全體員工的辛勤努力分不開。新的一年裏,我們要再接再厲,切實做好工作,再創更好工作成績。爲全校師生的餐飲需求,奉獻我們的熱情。
回顧一年的學習工作,在上級的正確領導和賓館各部門的大力支持下,餐飲部團結一致,集思廣益,圓滿完成了年度計劃。現將一年的工作情況總結:
一、經營情況
截止12月中旬,餐飲部共實現銷售收入xxxxx萬元,其中xxxxx收入xxxxx萬元,xxxx收入xxxxx萬元;較去年同期增長xxxx萬元,實現了經營指標較去年同期增長xxxx%以上的目標。完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務,重大投訴率爲0。
二、管理情況
1、按照現代企業管理制度成立酒店管理公司
20xx年,餐飲部在賓館“全面規劃,分步實施,大膽實踐”的改革思路指導下,立足館情,因地制宜,按照現代企業制度的架構成立了xxxxxxxxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立爲全館的可持續發展,爲賓館社會化改革的深入、規範化縱深推進奠定了堅實的基礎。公司成立了董事會和監事會,實行董事會領導下的總經理負責制。具體做了以下幾項工作:
⑴、xxxx酒店管理有限公司的成立
⑵、完成了與公司申請註冊相關的各項手續,進行了工商行政註冊登記,辦理了正式的企業營業執照。⑶、順利完成了租賃和經營xxxxxxxx餐飲的工作,理順了與賓館接口的各項工作。
⑷、組建了公司運營機構,完成了公司定員定編工作。設立了餐飲經營項目部、財務部和綜合部。⑸、制定了酒店管理公司工資方案,並通過了xxxxxxxx的審覈。新的激勵體系,激勵政策更趨市場化。員工的收入與工作業績、勞動貢獻及業務技能掛鉤,新的工資方案中不僅要員工們關心營業收入,還要關心和掌握每月的成本和利潤,讓每位員工養成會算賬的習慣,做到心中有數。在工資分配上對重點崗位和工種傾斜,使各崗位員工的業績、勞動與其所得相符。通過績效改革,拉開了新、老員工和重點崗位、普通崗位的工資差距,限度地調動員工的工作主動性、積極性和創造性。
2、鞏固原有優勢、積極拓展業務
20xx年,餐飲部的工作思路是鞏固原有的市場優勢,同時積極開拓新業務。
在婚宴市場上,力求做精、做細,使得婚宴也在20xx年呈現出火爆的場面。一年中,實現婚宴銷售收入xxxxxxxx萬元,共接待婚宴xxxxxx場,呈現出蒸蒸日上的態勢。
在開拓新業務方面,於20xx年8月27日正式接管了xxxx食堂,xxxx食堂不僅要做好賓館員工的工作餐,更重要的是服務好xxxx、服務好小區。食堂工作看似簡單,其實不然,怎樣搞好一日三餐儘量變化花樣品種,使就餐人員感到新鮮、有胃口,我們花了不少心思動了不少腦筋。我們的宗旨不是創收,是全心全意的爲職工服務,做到艱苦奮鬥,處處精打細算,儘量穩定菜品價格,商品漲價我們想辦法不漲價。提高飯菜質量,做到主、副食品種有葷、素、涼、熱,做到花樣繁多。除職工餐以外,還開放了小炒和火鍋。解決小區居民的飲食需求,豐富了小區的餐飲內容。
除了經營好餐飲以外,還積極開拓其它領域:xxxx大膽創新,中秋節製做了“xxxx月餅”並向市場銷售,取得了良好的經濟效益;代理和銷售了兩家白酒系列產品、一家啤酒產品。
3、創新管理體制,有效控制成本
餐飲部在控制成本上積極探索、勇於開拓。着手實行了魚類、肉類和飲品的比質、比價採購招標。經過篩選後和供貨商簽訂爲期一個月的供貨協議。對供貨商實行動態管理,在簽訂中標合同的同時,對在供貨質量、供貨期、數量等方面多次出現問題的,除了按合同要求進行處罰外,在第二次的供貨招標中予以淘汰,情況嚴重的,當即取消其供貨資格。比價後色拉油的採購單價比實施前下降了xxxx%,酸奶下降了xxxx%。通過比價招標,規範了採購程序,擴大了進貨渠道、保證供貨的及時。同時,增加
了採購環節的透明度,減少了人爲因素的影響。在紮紮實實地搞好現有采購業務的基礎上,拓寬採購範圍,我們還將採用此種模式,對其他貨品進行比價採購,爭取把成本降到最低限度。
同時,餐飲部全體員工積極開展節約、節支活動,努力控制各項支出:xxxxxx和xxxxxx酒家從細處做起,規定了空調、音響和照明燈的開放時間。隨時檢查跑、冒、滴、漏的現象,xxxxxx和工程部用了2天的時間在地溝發現了熱水的跑、冒處,並及時修理。項,每月節約近xxxxxxxx元。其次,在原材料的使用上,在不影響賓客的滿意度的基礎上,做到了邊角料的回收再利用。儘量減少一次性用品的使用。另一方面,對廚房廚師進行了整合,確保菜品質量和新菜餚的推陳出新。在邊角餘料的利用上,加大新菜開發力度,全年用南瓜做出的新菜是較爲成功的典範。
4、加強促銷和宣傳
在銷售淡季,積極的策劃促銷活動。適時推出了一系列的促銷方案如:夏季xxxx舉辦了啤酒節、超值特價菜xxxxxxxx起價;xxxx舉辦了海鮮美食節,推出“免費午餐”活動和抽獎活動。xxxxxx與xxxx酒家共同舉辦了“盛夏大酬賓”活動。冬季開展了“天寒xxxx暖真情謝朋友”一系列活動,活動期間,推出了“你請客、我送禮”和真情特價菜:毛蟹xxxxxxxx一隻、錮魚1xxxxxxxx一份;近日xxxxxx酒家特邀請了廣東名廚加盟,傾心推出正宗高檔滋補粵菜、燕鮑翅系列。
在積極開展各種促銷活動的同時,在《xxxx商情報》上對xxxxxxxx管理公司的成立和各餐廳進行了宣傳報道,內容涉及新菜品、美食節和公司經營等,引起很大反響。除此之外,積極配合xxxxxx第四屆“xxxx之夜”中秋賞月晚會活動,餐飲部推出“中秋賞月宴”,擴大了xxxxxxxx的影響。
5、加強學習、增強服務意識
酒店是以服務爲核心的行業,我們一直把對員工的培訓作爲一項重點來抓:結合《消費者權益保護法》的宣傳,參加xxxxxxxx“食品衛生宣傳週”活動、增強了員工的法制意識。餐飲部的員工積極參加賓館組織的各種培訓,每一次的參培率都能達標;除了本職崗位上的基本培訓外,還增加了一些課外知識方面的培訓,使員工們的知識和能力得到不斷的豐富與更新。另一方面,我們組織了演講比賽、端託比賽等豐富多樣的活動,員工在積極參與中活躍了生活,提高了員工的素質,賓客得到了滿意。12月9日,參加了xxxx市“xxxx杯”烹飪競賽,參加競賽的人員從活動中學到了許多餐飲業的烹飪技術,從中受到了啓發。同時也向各地的同行展示了我館的技術水平。本次競賽榮獲團體二等獎、個人三等獎。
三、存在的問題和今後的打算
1、賬款回收的難度較大,客戶拖欠賬款,導致部分呆賬、壞賬的產生。
2、對客戶的回訪不夠,客戶檔案整理不夠完善。
3、培訓工作的實效性不強,員工的技能沒有得到明顯提高。
4、由於員工的流動性較大,導致了新員工對本職工作操作不熟練。
在這一年裏,我們雖然取得了一定的成績,但我們也深刻地意識和體會到,有些工作還沒有做到位。在今後的工作中,將會進一步加強自身建設、加強制度建設、加強業務和專業技術培訓,提高服務意識和服務水平。在上級的領導下,創造餐飲部美好的明天。
20xx年是我自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足。
回顧過去的一年,過去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開心的,不過那不重要了,是過去的了,我們要努力的是未來,有好多人說我個性變了,我相信。我真的很滿意,有好多好多的事壓着我,我還是堅持挺過,我的生活,情緒都是一樣照就,雖說沒有大起大落,至少也經歷了一些風風雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,爲什麼會這樣?我也是一次次爲自己打氣,一次次站起來,我在想,就算沒有我,地球一樣照轉,事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。現將工作總結如下:
一、培訓方面。
1、托盤要領,房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料製作。
二、管理方面。
1、上級是下級的模範,我一直堅持以身作則,所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣,公平、公正、公開做事。
3、以人爲本,人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數23人,20xx年傳菜全年離職人數4人,20xx年是比較穩定的一年。
三、傳菜工作方面。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
四、操作方面。
1、人手不足,忙時導致菜餚造型變形,體現不了本公司的精華。
2、由於國家的興旺,導致現代的年輕人都是寶貝,越來越不會幹活,越來越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢、不知道爲他人換位思考,做今天的我真難啊!
3、爲什麼招不進人的原因、這是須及時解決的問題。
4、什麼叫編制、什麼叫發展、什麼叫進步、什麼叫改進、什麼叫管理、什麼叫誰管誰、什麼叫誰爲誰維護誰、要怎樣才能穩定。
5、望上級瞭解其它同行業傳菜人手配製。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關標準操作。
3、由於後勤部分人員思想過於反常,沒法溝通,導致監督力度不到位。
總之,20xx年又是以今天作爲一個起點,新目標、新挑戰,在新的一年中繼續努力工作,勤學習、勤總結,最後祝願我們賓館生意興隆、財源廣進!祝願各位領導在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝願各位同事在新的一年裏續寫人生新的輝煌!
一、全力以赴 食堂達標
爲早日將我院建成綜合性大學,落實學校黨的十一次代表大會的精神,餐飲公司必須有省級標準的食堂爲之配套服務。
學年初的暑期,爲達到標準化食堂而進行整建基礎設施,餐飲公司籌集了240萬元資金,有50多人蔘加工程的施工。工程收尾時,公司130人全員上陣,爲暑期的整建工程圓滿劃上了句號。爲節約每一元錢,包括經理在內的公司每一個人都成爲最普通的勞動力。整建後的二個學生骨幹食堂的面積增加了盡1000平方米,炊事設備基本達到了不鏽鋼化,硬件設施基本達到省《標準化食堂》的要求。目前,第一食堂後廚的硬件環境已被大連市甘井子區衛生行政部門列爲院校食堂的樣板。
公司的全年經營管理比以往更加規範有序。我們遵循了省《標準化食堂》細則的要求進行運作。我們根據《標準化食堂》細則和我院的具體實際重新修訂了大連輕工業學院餐飲服務公司〈規章制度彙編〉。對全員進行了規章制度的學習和討論,對新工人進行了上崗前的組織紀律、基本技能、食品衛生法規、服務要求等的培訓。同時,要求參加培訓的人員參加考試。
全員素質的提高,爲創造省《標準化食堂》打下了堅實的基礎。經過艱苦努力和充分準備,我院的餐飲管理水平達到和部分超過了省《標準化食堂》的要求,二個學生食堂在20xx年11月9日雙雙被授予遼寧省《標準化食堂》。我院餐飲的服務效果被上級和社會承認,是對學校的最大貢獻,提前爲建設綜合性大學提供了相配套的基礎性的服務標準。被授予《標準化食堂》,有力的提升了我院後勤服務的標準化和規範化水平的提高。
二、提升服務質量標準 實現師生滿意新高
按照高標準的《標準化食堂》管理細則和服務標準進行企業化運作,是實現師生滿意、學校滿意、餐飲企業滿意的最佳過程。
一年中,我們食品生產嚴格按相關法規進行操作,就餐者沒出現腸道傳染疾患。說明我們的食品衛生工作抓到了實處;生產過程的質量控制達到了要求;食品的餐具洗消毒過程達到衛生要求;就餐環境在本地屬於一流,各界人士有口皆碑;省、市衛生行政部門對食堂的檢查沒提出異議或實質問題;我們爲就餐者的健康真正負了責。
全年的利潤率在8%左右,低於省《標準化食堂》的15%指標。低利潤經營,使就餐者受益,突出公益性的高等學校後勤服務。
每日三餐的主副食品種多於《標準化食堂》的指標。兩個主體食堂的午和晚間的主副食品種各達100餘種,高於《標準》的2倍。02年3月成功地同陝西科大進行廚藝交流,社會和經濟效果明顯。
開辦了食品一條街。在原有小炒部的地址上,進行了有計劃的隔斷,形成了有羊肉館、炒餅店、西北拉麪鋪和快餐盒飯、新疆燒烤和風味包子間等組成較有特色的小吃區域,解決了部分人的飲食需求,豐富了我院的餐飲內容。
在餐廳裏,每日午、晚有免費粥和湯供應給就餐者。有專用售飯窗口爲貧困學生提供補貼性的飲食服務。有20xx年沒有一例炊事員或餐飲公司員工同就餐者發生爭吵或以上的事件。
在一和二食堂設立了餐飲區主任現場辦公席,實現服務者和被服務者零距離接觸,面對面直接受理就餐者的提問和投訴或者批評。
我院餐飲服務的質量是一年比一年好,內容也越來越多,呈現出蒸蒸日上的態勢。
三、抗擊“非典” 保衛健康
在掀起學習十六大文獻的高潮,黨領導全國人民同突如其來的“非典”進行了殊死的鬥爭。我們根據學校的部署,認真執行學校的各項規定,一絲不苟地作好了自己的工作。
黨支部及時召開會議,號召全體黨員要帶領羣衆全身心地積極投入到這場生死存亡的鬥爭中。公司領導明確了餐飲公司在這場鬥爭中所處的地位和重要性,同時要求大家一絲不苟地執行學校的指示和要求,這是保衛就餐者健康所必須作到的。4月17日發出了第一篇《餐飲公司防“非典”的初步措施》公告。從4月17日~7月1日,共召開公司全員會議15次,管理層會議6次,全面落實上級的指示和要求。後勤團支部承擔了集體宿舍業餘的管理,保證了餐飲公司管理的全面和深度。
公司的`6名黨員和部分羣衆毫不猶豫地積極報名參加抗非典救護隊,表現出了共產黨員的作用和經得起考驗的事實以及餐飲公司員工的精神風貌和素質。
公司的員工比以往任何時候都自覺地遵守規章制度和發揮主觀能動性的去幹好自己的工作。無論從物資採購到食品加工、還是出售食品到餐具的洗消毒整理個全過程,都有責任人在自覺監督過程,保證了食品的衛生和質量。80餘名炊事員同學生一樣進行封閉管理,有的管理主任一連幾日不能回家,爲了是把住病從口入的關。在人員少、任務重的情況下,全公司員工一律加班加點,進行了超負荷和超常規的運作,完全和安全地保證了正常的餐飲供應。
由於我們認真貫徹執行了上級的指示和要求,進一步嚴格了公司的規章制度,在這場鬥爭中,我們圓滿取得了抗“非典”的初步勝利,保衛了就餐者的健康,沒有辜負上級領導的期望。
四、齊心協力 搞好公司建設
餐飲公司始終沒有忘記本身的工作性質和其社會作用,是以社會效益爲主的努力爲師生員工服好務的企業化管理單位。公司注重內修素質,外樹形象的建設。
一年中,爲牢牢抓住公司的思想政治建設,每逢週三都舉行全體員工的政治學習,以提高員工的思想和政治素質。每個月,都組織兩次黨員例會。每週都有各個餐飲區的晨會召開。頻繁的會議,對公司的規章制度的貫徹落實和員工行爲的約束起着很大的作用,爲正常的經營提供了有力的保障。
一年來,公司員工努力學習技術和業務知識。有一名員工廚藝出衆,經過考試,已被聘爲烹飪技師;所有參加高級技工考試的員工全部達標合格。外來務工人員的隊伍技術水平也在提高,有一名務工人員隨隊參加了同陝西科大的廚藝交流,效果很好。在餐飲公司的工作環境裏,學習技術,研究業務已經成爲良好的主流。
餐飲公司的員工十分重視業餘文化生活,公司的黨團組織開展了各項有意義的文體活動。本年度,組織了拔河、球類比賽、長跑接力賽和文藝匯演等,不但鍛鍊了身體,活動了業餘生活氣氛,陶冶了情操,而且增強了員工的集體主義感和加強了團隊精神建設,呈現了豐富多彩和生動活潑的局面。
公司的黨員十分重視自己在學校中的影響和作用。本學期,紡織系搞的援助貧困學生的活動中,公司的6名黨員慷慨解囊,每人拿出100元來援助學生。有的黨員起早貪黑工作在繁忙的生產一線,一個人頂兩個人,不計較個人得失,在羣衆中有良好的口碑。
員工們的社會公德素質提高表現在實際的工作中。一年中,具不完全統計,員工們拾到就餐卡20餘張,金額1600元;拾到現金400元;拾到手提電話兩部;檢各種銀行信用卡4張;還有其他等物品。拾金不昧的員工雖然缺錢,但不缺德,他們想到的是失者的心情和公司的形象。
爲牢固樹立規範工作和規範秩序,凡有影響公司利益和形象的堅決批評教育,以示規章的嚴肅性。一年內,對各種違反制度的行爲共發出了22份通告,有力地保彰了生產秩序和服務項目的完成。
在防“非典”封校的日子裏,公司員工和學生們一起爲抗擊“非典”共同攜手搞活動,融洽了兩者之間的關係,爲學校排憂解難。組織了兩場大規模的球類比賽;贊助了團委學生會和學生社團搞活動經費2萬餘元;在端午節來臨之際,公司又拿出近2萬元爲7000名學生及單身教師免費提供糉子和雞蛋,獻上拳拳愛心。對餐飲公司的行爲,學生們很受感動。
由於我們始終注重抓內修素質和外樹形象的建設,所以,目前的餐飲公司人員整體素質逐年提高,適應了學校的發展和建設的需要,外部形象也在漸漸增光,這是近些年少有的大好形勢。
五、展望
隨着高等教育事業的發展和我院超常規的建設和發展速度,我們餐飲公司必然要適應學校、適應學生、適應發展的形勢。我們要繼續保持原有的精神風範和實實在在的工作作風,加強基礎性的工作,牢牢把握學校餐飲工作的服務方向。我們要屏棄舊的和不利於事業發展的行爲,克服不利於社會進步的思想觀念,胸懷全局,樹立遠大目標,從自身作起,超常規的去創造、去實踐、去作爲。要深入作好羣衆的工作,要在基層中發獻和發展共產黨的力量。要將餐飲公司建成上下一致,表裏如一堅實的有機整體。要充分發揮共青團和工會組織的作用,使之成爲經營運作的可靠保證。重視外來務工人員的管理和教育,他們是現在和未來高等學校後勤服務的主要勞動力資源,要依靠他們,關心他們,愛護他們,尊重他們,時刻關心他們的成長。我們要與時俱進,在上級的領導下,創造餐飲公司美好的明天。
時間過得很快,不知不覺20xx年又要過去了,在這餐飲行業競爭激烈的環境下,在酒店高層領導和部門經理的正確帶領下,我們圍繞着部門下達的經營指標任務去奮鬥。
回顧這一年我們接待了生日宴、婚宴、商務宴、會議、自助餐、和高規格的VIP接待等、、、共完成了223萬與去年同期相比增長了28萬,但離力爭指標的進度相比還需努力。現對本年的工作總結報如下:
1、關注員工的思想動態,穩定員工的思想以保持良好的工作狀態,去爲賓客提供優質的服務,發現不足之處及時改正,並加以改進,關注每個員工的思想動態,定期的找員工談心交流和做思想工作,深入瞭解他們的近期工作及生活情況,從中發現問題並解決。
2、加強員工的開口服務意識“溝通”是通往心的橋樑,拉近與客人之間的距離增進與客人之間的的溝通,並與此同時瞭解客人的喜好。
3、儀容儀表、禮貌禮節要求每天例會反覆對員工進行檢查與灌輸思想,特別是微笑服務,讓員工意識到,微笑服務的重要性。
4、爲確保給客人營造一個乾淨,舒適的用餐環境,將一樓宴會廳的衛生分區域劃分責任到人。
5、提高員工的積極性,和激發員工的潛在服務水平,制定了獎罰制度,和服務標兵的評比,以此來調動並鼓勵員工積極上進的主動意識和熱情的服務。
6、將餐具和布草責任到人並定期消毒和進行盤點,以確保餐具的不流失和損壞爲下一當酒席做好充分的準備工作。
7、收集賓客對用餐的服務質量和菜餚的意見和建議反饋卡,並做好記錄作爲我們該進服務和菜餚的重要依據,減少顧客的投訴機率。
根據餐飲市場的需求,和酒店下達的指標任務,一樓宴會廳6月份進行擴建和改造,經打造升級後,將現在的服務水平,服務技能、和親情化服務也將進行提升打造出一個綜合接待能力較強的團隊將我們改造過後的婚宴接待和規劃好下半年的工作計劃和經營措施:
一、工作計劃:
1、根據一樓宴會廳改造後和客人的用餐服務要求的提升和服務的細節化將對員工的技能培訓,開口服務意識培訓、VIP接待服務流程培訓和親情化服務,會議接待服務流程進行培訓和提升服務水平、、
2、將一樓宴會提升到多功能行的,在沒有大型宴席時推出VIP接待,大型會議、高規格的分餐制、自助餐等接待、開拓經營,發展增收渠道,擴大營業收入。
3、提升員工的開口意識和推銷意識,增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。並要求員工付之行動。
4、做好“美食節”的接待工作做好準備,並讓員工也熟悉掌握徽菜並瞭解其特色特點,才能更好的去推銷給客人。
5、在工作中認真做好本崗位工作的同時經常到樓層上去學習和認識客人,對客的熟悉並與客人交流,提升營銷能力。不斷學習,提高自己,加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。
6、將零點餐廳,在原來的基礎上打造出一個使賓客用餐,更溫馨、更舒適。更人性化的用餐環境。
7、因餐飲服務行業人員流動量較大,所以導致我們酒店服務人員缺少新員工較多,新員工作爲餐廳的重要部分,能否儘快的融入團隊,調整好心態將直接影響整個團隊及服務質量,根據每個員工的不同性格特點及入職情況進行交談,目的是調整好員工的心態正視工作,認識餐飲行業的特點使員工在心理做好充分的思想準備,加快的融入集體當中來。對新員工上崗前的儀容儀表,禮貌禮節,服務流程,技能的強化培訓,讓他們深刻的意識到,是代表着酒店的形象,嚴格遵守四酒店操作的規範性。
8、前臺也是檢驗員,把控好每一道菜餚的質量品質、出菜速度和出菜順序。
二、根據改造過後的經營措施:
7月:主打徽州美食節“徽菜走進丹陽創有機蔬菜品牌”
8月、9月:推出狀元宴、謝師宴、金秋月餅禮盒的推銷。
10月:黃金週主打高檔婚宴接待。
11月:“大閘蟹”和螃蟹禮籃的推銷、VIP接待、會議等
12月:推出團拜宴、婚宴等、、
總之在加入到新世紀國際大酒店餐飲部的將近兩年的時間,讓我學到了很多,也成熟了很多,在這個充滿歡聲笑語,酸甜苦辣的大家庭裏,正是鍛鍊一個人的大舞臺,我也會努力用心的帶領着我的團隊去工作區奮鬥、、、在以後的工作中也會不斷的改變不足之處,不斷的提升自身素質,並積極主動的配合、執行酒店領導和部門下達的各項任務。
餐飲部上半年的經營工作在賓館上級領導的指揮安排下,通過餐飲部全體員工的共同努力較好完成了上半年的各項經營指標。上半年計劃完成收入335萬,實際完成355。8萬,超額完成20。8萬,完成年進度的100%,計劃成本163萬,實際產生成本185。2萬,計劃費用130萬,實際產生費用102。9萬,減少費用支出27。1萬,計劃完成利潤指標16。28萬,實際完成利潤41萬,利潤指標超額完成XX萬。
在上半年的經營工作當中,做爲我們餐飲部能夠按照年初部門制定的工作計劃措施有序的開展本着以質量求發展的共同目標,立足於本職工作,強化員工的責任心落實貫徹各項工作和管理制度,管理工作方面能夠從嚴從細,無論大事、小事都能夠做到嚴格細緻,員工在工作當中服從指揮和安排,通過有效的管理和思想上的教育,增強了集體的凝聚力,調動了部門員工的工作積極性,爲確保服務質量和飯菜質量的提升,針對日常工作中出現的一些細節上的問題及時做了耐心細緻的說服教育,引導和培養員工按規範提供服務,後堂按標準進行操作,不斷改進菜品質量與花色,採取相應措施控制成本費用,圓滿完成了各項接待工作,較好完成了上半年賓館下達的各項經營指標,雖然上半年的各項指標完成的較好,但在實際的經營工作當中存在着很多不盡人意的地方,而且上半年的經營收入較去年同期相比也不如去年,收入減少34。2萬,按照目前的形式和經營下半年的經營工作必然會存在很大的困難和壓力,形勢不容樂觀,我們深知任務將更加艱鉅;在總結上半年經營工作的同時,從實際工作當中反映出以下不足:
1、員工的思想覺悟主人翁意識,敬業愛崗還未能從工作中得到進一步的體現和發揮,甚至個別員工對企業的興衰覺得事不關己,麻木不仁,工作當中有對付應付的現象,細緻上的工作不夠,大局意識不強。
2、挖潛增效節能降耗落實的不夠紮實,個別員工的節約意識淡薄,原材料價格浮動有些員工關心很少,在操作過程中時而有浪費的現象發生,部分員工自律意識較差。
3、飯菜質量不穩定時好時差,菜品質量時而出現問題,花樣翻新跟不上餐飲業的發展,創新的主動意識差,甚至有些班組需要領導常抓常講才能見效,從精工細作當中未能體現出菜餚應有的價值。
4、服務質量不能長期堅持始終如一,有些服務人員語言表達能力差,規範操作上不夠嚴謹,微笑服務,敬語問候,主動服務意識欠缺。
5、部門各崗位之間在溝通方面做的有些不足,個別員工思想認識模糊,前臺和後廚、樓上和樓下銜接有時不到位,缺少溝通,影響了工作的效率。
6、廚師技術水平,服務人員業務能力提高緩慢,不能更好的滿足客人的要求。雖然年初經過了理論培訓和幫、帶、傳等相互學習,但通過上半年的運作證明距要求的目標還有相當大的差距。
7、從設施、設備維護和保養方面雖稍有改進,但起色不大。
8、全員的促銷意識上認識不清,個別員工只是爲完成個人的任務而去完成。
9、個別員工的責任心還是不強。
10、衛生工作做的還是不夠細緻等,諸多的問題需要我們在今後的工作中改進和完善。
爲此在下半年的經營工作中不斷的努力,力爭確保各項經營指標的完成,餐飲部特制定下半年的工作措施:
1、向管理要效益,加大管理力度,部門各級管理人員從上至下,做到計劃、安排、監督、檢查、落實工作。從嚴抓嚴管方面層層抓落實,做好管理工作,重點抓好服務質量和飯菜質量。
2、加強班組建設,提高班組長的監督作用,針對經營工作中出現的問題進行討論研究,每位員工對自己一個月的工作表現進行一次小總結,以相互帶動,互幫互助的形式來提高員工的素質,引導教育員工轉變思想認識,端正工作態度,加強團隊意識,各班組之間做好協調工作,增強凝聚力,一切爲大局。實行責任追究,按照百分制考覈制度和規章制度進行嚴格管理,獎罰分明。
3。確保服務質量在穩步中提升,進一步提高服務質量。針對上半年服務工作當中存在的問題,從微笑服務,敬語服務等幾方面進行嚴格要求,讓大家從思想上認識到微笑服務和敬語服務的重要性,並能夠做到每一個微笑每一句問候都是發自內心的。在開餐的過程中要求班組長和助理監督檢查服務質量,做到服務工作善始善終;調動員工的服務熱情和工作積極性,針對服務班組的流動紅旗每月進行一次認真評選,開展趕、幫、超活動,使服務工作向良好的方向發展。
4、確保飯菜質量的提升,從細緻上下工夫,在確保菜品質量的基礎上,從菜餚的推塵出新方面做好工作,針對日常菜餚質量要求做到質和量一致,提高廚師技術水品,後堂各班組嚴格實施考覈,責任追究。
5、做好挖潛增效工作,從成本方面進行嚴格控制和節約,合理利用原材料,盡最大的努力做到物盡其用,在菜品的安排和質量上都將做好控制工作。從各種原材料的取用上要求後堂各班組嚴格按照要求執行,在目前部分原材料價格上漲兇猛的情況下,定期或隨時向員工通報各種原材料的價格,讓員工清楚瞭解各種原材料價格的情況下,做到人人都算帳,部門每個月定期向員工通報一次各項經營指標完成情況,使每位員工不只是幹活,也要在幹工作當中學會如何控制成本、節約成本,從每一個環節上都將做好成本控制,最大限度的做好挖潛增效工作,爲創利創收做貢獻。
6、嚴格把好採購質量關,調查市場行情,繼續採取批發市場批菜,以質量和價格說話。
7、爲確保利潤指標的完成,控制好各項費用的開支,嚴格控制用工人數,合理安排用工,從燃料和物料消耗上做到節約,低值易耗品的使用和配發嚴格按照部門規定執行。
8、加強本部門員工促銷意識,對外做好促銷工作,並以優質的服務和優質的飯菜做爲對客的促銷保證。
9、嚴抓衛生質量,對各班組的區域衛生,做到衛生達標,餐具用具做到嚴格清洗消毒,各班組長定期定時進行各項衛生檢查。
10、注重設施設備的維護和保養,發現問題及時上報處理,教育培養員工愛惜愛護設施設備,確保設施設備的運行完好,不影響正常使用。
11、要求本部門各班組之間在溝通和銜接方面做好工作,部門做好與各部門的配合協調工作。
12、在抓好經營工作的同時,注重安全管理工作,在液化氣、高壓鍋、柴油竈等各種安全設施的使用上,嚴格按照操作規程去操作,食品衛生方面嚴格把關。確保安全事故爲零。
針對以上措施,在下半年裏,我們餐飲部將做到具體的落實和實施,來保證各項指標的順利完成。
一、經營情況
截止12月中旬,餐飲部共實現銷售收入--萬元,其中--收入--萬元,--收入--萬元;較去年同期增長-x萬元,實現了經營指標較去年同期增長-%以上的目標。
完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務,重大投訴率爲0。
二、管理情況
1、按照現代企業管理制度成立酒店管理公司
20-年,餐飲部在賓館“全面規劃,分步實施,大膽實踐報告”的改革思路指導下,立足館情,因地制宜,按照現代企業制度的架構成立了---酒店管理有限公司。公司的成立爲全館的可持續發展,爲賓館社會化改革的深入、規範化縱深推進奠定了堅實的基礎。公司成立了董事會和監事會,實行董事會領導下的總經理負責制。具體做了以下幾項工作:
⑴、---酒店管理有限公司的成立
⑵、完成了與公司申請註冊相關的各項手續,進行了工商行政註冊登記,辦理了正式的企業營業執照。
完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務,重大投訴率爲0。
2、按照現代企業管理制度成立酒店管理公司
20xx年,餐飲部在賓館“全面規劃,分步實施,大膽實踐”的改革思路指導下,立足館情,因地制宜,按照現代企業制度的架構成立了---酒店管理有限公司。公司的成立爲全館的可持續發展,爲賓館社會化改革的深入、規範化縱深推進奠定了堅實的基礎。公司成立了董事會和監事會,實行董事會領導下的總經理負責制。具體做了以下幾項工作:
⑴、---酒店管理有限公司的成立
⑵、完成了與公司申請註冊相關的各項手續,進行了工商行政註冊登記,辦理了正式的企業營業執照。
⑶、順利完成了租賃和經營--餐飲的工作,理順了與賓館接口的各項工作。
⑷、組建了公司運營機構,完成了公司定員定編工作。設立了餐飲經營項目部、財務部和綜合部。
⑸、制定了酒店管理公司工資方案,並通過了--的審覈。新的激勵體系,激勵政策更趨市場化。
員工的收入與工作業績、勞動貢獻及業務技能掛鉤,新的'工資方案中不僅要員工們關心營業收入,還要關心和掌握每月的成本和利潤,讓每位員工養成會算賬的習慣,做到心中有數。
在工資分配上對重點崗位和工種傾斜,使各崗位員工的業績、勞動與其所得相符。
通過績效改革,拉開了新、老員工和重點崗位、普通崗位的工資差距,最大限度地調動員工的工作主動性、積極性和創造性。
目前餐飲行業環境相當嚴峻,如何搞好經營,餐飲部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設爲中心,強化管理,上下一致,使餐飲部在餐飲業不景氣,且承包任務重的情況下,穩步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將主要工作總結如下:
一、各項經濟指標完成情況:
全年實現營業收入_____元,比去年的_____元,增長_____元,增長率__%,營業成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業費用爲_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務爲380萬元),[工作總結]餐飲部年度工作總結。
二、今年完成的主要工作:
(一)落實酒店經營承包方案,完善激勵分配製度,調動員工的積極性。
今年,餐飲部定額上交酒店的任務爲380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率爲19%。爲了較好地完成任務,餐飲部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,覈定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率爲__%。
(二)抓好規範管理。強化協調關係,提高綜合接待能力。
1.健全管理機構,由餐飲部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。
2.完善餐飲部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每週例會、每日檢討會、班前班後會、財務監督稽查會、衛生安全檢查彙報會等,由於制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。
3.建立出品估清供應監督制度。爲了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門覈實查證,並要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立後,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成爲歷史,現在出品供應情況已處於正常化。
4.加強協調關係。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴於各部門之間的協調合作,每週例會上反覆強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢於承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調,今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。
5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務規範,出品質量,使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時,還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統、元首、總理和使團,國內的中央部委級領導、省長、司令員、軍長、市長等等領導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創開業以耒日訂餐總席數的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創歷史純婚筵總席數的最高記錄。由於環境優美、價格合理、味道可口、服務一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。
(三)開拓經營,發展增收渠道,擴大營業收入。
今年在餐飲業不景氣,生意難做的情況下,餐飲部領導經常進行市場調查,做經營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經營路子。第一,全年開設經營項目六個:自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店(籌備中)。
第二,開展聯營活動,餐飲部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進經營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優惠,桑拿中心送餐業務,向茶藝館提供香茶美點,工作總結《[工作總結]餐飲部年度工作總結》。
第三,全年開展促銷活動八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款15元。優質服務月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。
第四,營業部與出品部,根據市場消費需要,每月定期推出新菜、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴大營業收入100多萬元,酒店通過一系列經營活動,提高了知名度,取得了良好的經濟效益和社會效益。
(四)全員公關,爭取更多的回頭客。
餐飲部領導把公關作爲一項重要工作耒抓,大小會議上,經常灌輸公關意識和知識。營業部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式徵求他們的寶貴意見。逢節假日,向關係戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛曆、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年餐飲部整體公關水平提高了,回頭客比往年有所增加。
(五)增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。
餐飲部領導經常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,並要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依*制度去加強控制。全年完善了《費用開支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、《財務審覈稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發現浪費現象,及時制止。另外,餐飲部領導、供應部經理定期進行市場調查,掌握市場價格動態,及時調整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,爲降低成本,後耒改爲自己進龜,自己烹製,近二個月耒,節省成本三萬多元。
(六)做好政治思想工作,促進經濟效益的提高。
餐飲部充分發揮黨組織和工會組織的作用,關心員工,激發情感,增強凝聚力。
1.組織員工參加97年羊城優秀廚師、優秀服務員技術大賽,參加酒店田徑運動會、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動,學習"三字經"活動,學英語50句活動。在各項比賽活動中,都取得較好的成績,其中在酒店的田徑運動會,就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會、卡拉OK文娛活動9次,春遊1次,外出參觀學習13次,各類型座談會5次,婦女會2次,家訪6次,探望病員20次。
通過各種活動,使員工形成了一個熱愛酒店,團結奮發的強大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事蹟有8次,員工隊伍穩定,流動量小,今年月均人員流動量約5人。
(七)完善勞動用工制度和培訓制度,提高員工素質。
1.嚴格勞動用工制度,餐飲部招聘新員工,符合條件的,擇優錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質量。同時,上級領導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,通過反覆考察,全年提拔部長6人,領班8人。對違反酒店規定的員工,以教育爲主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由於勞動用工的嚴格性,員工素質較高,辦事效率大大提高。
2.完善培訓制度。爲了使培訓收到預期的效果,餐飲部領導首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,採取理論與實際相結合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每週二次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。再四,定期進行考覈,全年開展"推銷手冊"、"服務知識、技能"、"諮客服務規範"、"酒店管理知識"、"出品質量"、"促銷業務知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛生知識"等培訓達200多次。
(八)重視食品衛生,抓好安全防火。
1.重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組,明確各分部門衛生責任人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛生搞得好的分部門給予獎勵,衛生差的分部門相應扣罰。由於全體員工的努力,全年未發現因食品變質而引起的中毒事故,順利通過省市旅遊局的星級酒店年審和國檢。
2.抓好安全防火工作,成立安全防火領導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防爲主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,並進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了餐飲部各項工作的正常開展和財產的安全,今年以耒未發生任何的失火事故。
(九)按照星級標準,完善硬件配套設施,美化了環境,穩定了客源,提高了經營氣氛。
全年增加設施總投資300多萬元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由於服務設施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
三、存在的問題:
1.出品質量有時不夠穩定,上菜較慢。
2.廳面的服務質量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。
四、明年的設想:
1.提高出品的質量,創出十款招牌菜式。
2.抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營。
3.加強規範管理,提高企業整體管理水平和服務質量。
4.開設餐飲連鎖分店.
時間在悄然無聲的逝去,轉眼間20xx年即將畫上圓滿的句號。20xx年也正在向我們邁進,而每個人也都在憧憬着,在未來的一年裏有着怎樣的故事,有着怎樣的收穫。 回顧這一年裏所發生的事,以及所改變的,對於它人來說也許這一年裏它是平凡與平淡的。但對於‘新世紀國際大酒店餐飲部’來說它是具有着多麼不平凡的意義所在,因爲在這一年裏‘餐飲部’又邁進了更高更穩的一個臺階。更加的規範了,並在酒店高管和部門領導的帶領下、以及各位同事的支持與努力下共同完成了部門領導下達的必保指標760萬和力爭指標960萬。並且出色的完成了與指定的指標超出了是值得慶賀的,但同時也有不足之處需改變。現將20xx年的工作情況總結如下:
一、在現如今餐飲市場如此嚴峻的情況下、在酒店領導正確的指導思想下,將一樓宴會廳進行擴建升級打造出一個高規格的婚宴接待及大型酒席接待,在市場上取得了極大的影響力和創建了非常好的口碑和宣傳,同時宴會廳的接待桌數及營業額不斷的上升,與去年同期相比大幅的增長。與此同時在服務質量上和宴席接待上對客交接和跟蹤都要求每一位管理層和員工做到讓客人感受到“賓至如歸、做到讓賓客高興而來滿意而歸”
二、在金秋的8月裏酒店餐飲部舉辦的“徽府菜走進丹陽暨有機食品推薦會”的美食節活動,我們順利並出色的完成了接待。在繁忙的十月黃金週裏迎來了“星級複查”,面對困難重重的工作,在大家團結一致、共同努力下,我們通過了星評。而餐飲部通過星評期間的努力和學習下也更加的規範,無論是管理、物品擺放、衛生以及服務員的操作都更加的規範化了。
三、針對一、二樓不同於包廂固定接待,屬於多功能型的,崗點較多,在服務員崗位不固定的情況下,怎樣合理安排員工的工作崗位和接待工作尤爲重要,所以每個月制定出員工的崗位調換工作及每日工作安排的工作計劃進行合理分工,並對每天的工作做出總結及突發事件的妥善處理及分析,並對每個管理層的工作進行督導和檢查。
四、爲了工作能夠更加順利並良好的完成和傳達上級領導部署的工作任務,每日堅持不斷的進行召開崗點總例會,傳達會議精神並檢查員工儀容儀表、禮貌禮節。
五、關注員工的思動態,穩定員工的思想,以保持良好的工作狀態,定期與員工溝通交流了解員工內心的真實想法與感受。並讓員工在這裏感受到家的溫暖,並調節好員工的情緒,從而去爲賓館提供最優質的服務。
六、制定獎罰制度,並做到獎罰分明,從而調動員工的積極性和激發員工的潛力,提高員工的服務熱情。
在酒店高管和部門領導的栽培、信任與期望下二樓共組交給我,我很高興領導對我的信任,但同時我倍感壓力,不過俗話說沒有壓力何來動力。在以後的工作中,我將會化壓力爲動力,帶領着我的團隊,認真、負責的完成每項工作。同時,在以後的工作中,我也將嚴格要求自己,提高自身素質、提高業務知識和經驗,現將20xx年的工作計劃如下:
一、在管理上對領班的工作明確分工和合理安排,根據工作崗位需求進行崗位調動,並加強對領班的業務知識和業務技能,對客溝通以及安排菜餚的提升。
二、提拔和栽培有潛力、有上進心、對工作具有奉獻精神的員工和加強對員工的各項業務技能,業務知識的培訓,讓每一位員工都能夠時全能達人,無論是接待會議、酒席、VIp、自助餐、包廂、大堂吧工作都是出色的完成接待。
三、定期的召開員工坐談會,瞭解員工的思想動態和生活情況,深入瞭解員工的內心想法和合理化的建議。
四、收集賓客對用餐服務質量和菜餚意見和建議,並做好記錄作爲我們改進服務和菜餚的重要依據,減少顧客的投訴機率,從而不斷的改善和提高我們的服務質量和菜餚質量。
五、針對於一、二樓餐具,流失量大,特別是玻璃器皿和不鏽鋼餐具的流失和損耗,制定一個合理的計劃做到每天盤點不鏽鋼餐具,嚴格要求每位員工都‘愛店如愛家’,在工作中嚴格按照操作三輕進行,工作從而減少餐具的損耗,降低並節約成本。
六、加強員工的開口、服務意識,餐中微笑服務細節服務,特別是開口服務意識,對客溝通‘‘溝通’’是通往心的橋樑,也是拉近與客人之間的距離,增進與客人之間的熟悉和了解,並與此同時瞭解客人的喜好。
七、加強前廳與後廚的協調性和與其它崗點的溝通、配合。加強前臺員工對菜餚品質的意識,他們不但是服務員,更是一名檢驗員,把控好每一道菜餚的質量和品質,出菜順序及出菜速度起到關鍵的作用,讓賓客吃到健康滿意的菜餚。
新的一年、新的氣象,20xx年在悄然登場,對於自身來說在即將過去的一年裏,有許多方面需要改進和學習的,那麼在新的一年裏我會更加的嚴格要求自己,在以後的工作中,不斷的進取、不斷的學習,充實自己的知識和經驗。做到處事穩重、遇事冷靜,控制調節好自己衝動的性格和脾氣。也將會認真負責的帶領着我的團隊,共同的爲了新世紀和我們的明天更加美好,去努力、去奮鬥。在此,向各位同事說聲感謝,謝謝你們、幸苦了。
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