服務員的話術
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服務員的話術,在服務業裏面話術是非常重要的.畢竟顧客是根據你的話術對你們家的點進行評價,這影響了對方的第二次消費,服務員的話術是一個店鋪生意的關鍵,下面小編帶大家簡單瞭解一下服務員的話術.
服務員的話術1
問、還要多久纔有位置啊?
錯誤回答、估計還得十幾分鍾/半小時。
建議回答、真的不好意思,今天人的確有點多,您先在這邊稍等一下,我這邊給您倒杯茶,稍後給您確定一下等位時間
問、我們6個人,還有位置嗎?
錯誤回答、不好意思,已經滿了。
建議回答、實在抱歉,現在已經沒有位置了,排隊大概需要X分鐘,爲了表示歉意送您一張XX券,歡迎您下次使用。
問、你有什麼推薦的嗎?
錯誤回答、XXX是我們的特色菜。
建議回答、我們特色菜品是XXX,XX口味,顧客評價都不錯,價格也適中,您可以嘗試一下。
問、有什麼喝的?
錯誤回答、啤酒、白酒、可樂、果汁都有。
建議回答、您點的辣菜比較多,可以試試我們的果汁/豆奶,解辣又有營養。
問、隔壁家這道菜比你們量大啊!
錯誤回答、但是不如我們的好吃。
建議回答、哦,您說的是在XX家吧?聽說他們的量確實不小,改天我們去學習一下,但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好,您嚐嚐也給我們點評下吧。
問、這道菜怎麼這麼貴?
錯誤回答、還好吧,大致都是這個價格。
建議回答、這道菜我們選用的是XX地方的食材,成本自然要高一些,但是口味比本地產的好很多。
問、服務員,我們的菜怎麼還上不來?
錯誤回答、稍等,我再去催下。
建議答一、先生,這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘,不然沒辦法完全入味,我再去催下,確保 時間給您上來,請您再稍等一下!
建議答二、不好意思先生,我去看下什麼情況,馬上給您回覆。(與後廚溝通後)您好先生,已經通知廚房加快了,馬上上桌!
問、服務員,這道菜怎麼這麼鹹?
錯誤回答、可能後廚多放鹽了吧,幫您換下。
建議回答、(另拿一套餐具試嘗一下,確認是否真的多放鹽)不好意思,確實是鹹了,我們的失誤,這就讓後廚再給您做一份,爲了表示歉意,贈送您一份果汁,希望不要影響您的就餐心情。
問、這道菜分大小份嗎?
錯誤回答、是的,大份比小份多二兩。
建議回答、是的,大份四兩,小份二兩,小份對男士來說可能吃不飽。
問、服務員幫我撤下空盤吧。
建議回答、好的先生/女士,您喜歡這道菜的話再幫你再點一份吧?
服務員的話術2
1、第三方介紹法、
給客人推銷菜品時不要說、“這是我們餐廳最好的”——客人會覺得“你是自己說自己好”,而應說、“這道菜是我們客人最近反映最好的!”——這樣你就變成了第三方,更有可信性和說服力。
2、 形象解剖介紹法、
用生動、形象的語言把菜品形象化、具體化,從而使客人產生想像。比如、“我們這道龍蝦菜是用黃金鼎上菜,伴隨着乾冰霧氣,像騰雲駕霧一般,很有氣勢,一道菜佔半張桌,請客特別有面子。”
3、 製造緊張空氣法、
“這道菜原料特別難買,因爲是野生的,要專門派人海邊搶貨才能買到。要不您先預定上,我問問廚房還有沒有原料,沒有的話您再換一道別的。”
4.親近法、
“劉總,這道菜還是您教我們做的呢!上次您告訴我們做法後,廚師們就按照您說的配方做了,這不今天就推上市了,您幫我們再檢驗一下,看看做得對不對……”
5、 對比介紹法、
客人、“你們家這菜怎麼這麼貴?別的地方68,你們賣88!”點菜員、“劉總,請您先試試看,吃起來肯定不一樣,我們這裏也有48元一份的,眼看起來一樣,但是吃起來就知道原料差別很大。”—先順着客人意思講,然後再轉折闡述。
6、速度取勝法、
“劉總,您剛纔點的菜都是‘大菜’,需要時間有點長,不如再點個立馬可以上桌的,先吃着,您看這道菜5分鐘就能上桌……”
7、給客人選擇題、
比如客人看海鮮蝦類菜時,不要問、“你要不要來份蝦?”而應說、“您看要份基圍蝦還是爬蝦?”然後再次引導、“爬蝦的做法我們這裏很獨特。”
8、借人之口法、
如、客人都稱讚這道菜我們家做得最好,你看是不是也來一份?
9、細心觀觀察、
點菜時一定要注意客人的眼睛,當客人注視到那個菜時,點菜員一定及時做介紹,這樣的推銷,客人最容易順其自然點菜。
10、特殊人羣照顧法、
點菜時一定不要忘了孩子、女士和老人,點了他們愛吃的菜,往往會使整桌菜品錦上添花,而且這樣的菜一般毛利較高。
服務員的話術3
一、用餐前話術
1、讚美的話常掛嘴邊
俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。金牌服務員一定要“嘴甜”,這就需要其具有經常讚賞顧客的意識。語言是一門藝術,不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。
比如,服務員對老顧客比較熟悉,客人一進去,服務員就先噓寒問暖、
張太太,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什麼時候可以教教我呢……
一邊寒暄,一面把客人領進去了……其實,這位服務員並不是真的計劃學搭配衣服,她無非是找一個話題讚美客人,而客人聽了也很受用。當然,這種讚美要發自內心,要針對客人的優點加以讚揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。
2、多詢問客戶的需求
通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯,若他們是第一次來,那麼你要致以誠摯的歡迎,並在點菜的時候爲他們提供幫助。通過提問發現客人的`愛好和類型,從而判斷客人喜歡什麼菜品。
一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢問的過程中要善於使用開放式問題,這樣可以瞭解到客戶的資料、信息;另一種是封閉式的問題,目的是確認。例如在炎熱天氣可以詢問、“您需要涼的飲料嗎?”
3、用封閉式問句推銷
A: 請問您需要來點酒水飲料嗎?
B: 請問您用什麼酒水飲料嗎?
C: 請問您喝白酒、啤酒,紅酒還是飲料?
自我感受一下語境,是不是第3 種問法更有利於成功推銷,當客人沒主動要酒類表,服務員可向客人建議喝點什麼酒。既周到地爲顧客提供了幾種選擇,還易影響其在引導下選擇其中一種。
許多客人在點菜的時候沒有具體的目標,毫無目的地翻看菜單。這時候,服務人員應該爲客人提出一些建議,如、
先生,我們這兩天新推出一款胡椒黑魚,刺少肉多,價格也很適中,您可以嘗試一下哦~
服務員在推銷時多采用建議性和描述性的語言。儘量用選擇問句,而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句;採用描述性的語言,如“新鮮的”“鮮嫩的”等,以引起顧客的興趣和食慾。
高能建議、推銷活動應在顧客滿意的前提下進行,不應採用命令式語言進行強迫推銷,以免損傷顧客的自尊心。可把餐廳的特色菜推薦給客人,而不是一些點單率低的菜品。
4、照顧兒童,女士和老人
好的服務不只是差異化,而是要親情化!多關注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。在他們看來,照顧好我愛的人,我會很感激你。
比如,來了一桌客人,有男士、女士、小孩。先從小朋友開始: “請問小朋友,喝點蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人也會因爲我們對他的小孩的重視而覺得高興。
5、選擇法+舉例法
選擇法是很多服務員經常用到的,就在顧客糾結不知道該點哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。
“您看您是點這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”……這樣顧客一般會很快做出決定了。
若顧客點了一道經常被投訴的菜品,那麼服務員應當適當引導他們選擇較好或者相似的菜品,比如“這是廚師專長”、“我個人最喜歡的一道”。
此外,善於舉例,比如借用有威望的人的話,更易引發顧客的興趣,還能讓其很快做出決定。客人經常會問、“這道菜好吃嗎?”
這道菜口感極好,前兩天林青霞來店裏吃了這道菜,就一直讚不絕口。先生您看,旁邊的客人也點了這道,要不您也嘗試下?
6、正反舉證法
最後說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談正反因素時,要將正面的話放在後面講。
服務員A、您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。
服務員B、如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。
由此可見,A是一個不善推銷的服務員,因爲她強調的是等待時間。顧客聽了,可能就不會點這道菜了;B則強調的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關係。
當客人問起來、“你們的這道菜怎麼這麼貴啊?”
此時,金牌的服務人員會這樣說↓
是的,這道蟹是不便宜,可這是陽澄湖的大閘蟹,現在正是品嚐它的最佳時候~
二、用餐時話術
1、認同顧客
服務人員首先要學會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。
在服務過程中,常常有顧客抱怨、“這菜上得真慢啊!”
這時金牌服務人員會說、
是的,確實慢了一點,但爲了保證質量和味道,的確需要一些時間,您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意的。
首先要肯定客人,菜品確實是做得慢,但是它的質量和味道都很好。客人聽後,一般就不會再抱怨了。
當顧客在表達對餐廳不滿時,服務員不應該板着一張臉、充耳不聞。而應該含笑道“謝謝你告訴我,我會認真考慮你的建議”,這樣可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關係。
2、重複客人的話
把客人的話重複一遍,表現與客人具有同感。
當客人在用餐過程中,再次詢問時、“現在供應紅酒嗎?”服務員應該說、“是的,現在在供應紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說、“這有冰啤酒嗎?”服務員、“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”
3、二次推銷
在服務中要善於觀察客人,留意客人喜歡的菜餚及說話的方式,從而瞭解客人的需求信息。
根據顧客用餐情況主動詢問,善於利用各種推銷機會。比如,當發現客人的咖啡喝完,就應該問、“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數很低,誰都可以喝”;當顧客的菜餚已經用完,但酒水還有許多時,應主動詢問顧客是否添菜等,比如“這道菜有利於美容養顏”。
三、餐後話術
1、激勵顧客再來
金牌服務員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的慾望。
比如,“您在這個月再次光臨,將會享受8折優惠”、“您成爲我們會員,下次來可以送您一斤魚哦~”、“下個月有店慶,歡迎來參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。
2、顧客投訴
不需要將不滿的情緒寫在臉上,但是卻應該讓客人知道,你已接收到他傳遞的信息。總之,切忌讓主管出面。
犯錯在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響客人心目中對你的看法。勇於承認自己的疏失,不過這不表示就得對每個人道歉,訣竅在於別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過失,轉移衆人的焦點。
對不起女士,因爲我的失職沒有爲您服務好,真是抱歉,是我一時失察,不過幸好……
3、顧客買單
顧客搶着買單
在這件事情上,你要做的就是保持中立,儘量把消費單遞給坐在中間的那個客戶,而不是旁邊的人。若被捲入到這場爭論中,可以微笑着說、“我等等再回來收這張清單。”
目前,很多餐廳都是到收銀臺去結賬,也就不存在上面這種情況了。
發現客人未付賬就離開
不好意思,是我忘記提醒您買單了,實在對不起。
既給了顧客臺階下,也能達到讓其儘快結賬的目的。懂得說話的藝術,懂傾聽,耐心加上高情商,相信再麻煩的顧客你也能搞定~
營銷的最高境界是、拉客,更是服務的最終目的
營銷的最高境界是、以“客”拉客,更是服務的最終目的!
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--生意好不好主要取決於回頭客的多少?
--滿意的顧客就是最好的廣告,因爲99%滿意的顧客都能成爲回頭客。
“若能降低5%的顧客流失率,就能增加25%到85%的利潤。想要生意紅火,一是服務態度,二是產品質量,最後纔是產品價格。顧客關心最多的是你的服務態度,能爲他們解決什麼問題”。
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