服務員的基本禮儀有哪些
本文已影響2.07W人
本文已影響2.07W人
服務員的基本禮儀有哪些,服務人員顧名思義就是要服務好,在工作中服務員不僅要注意自己的儀態,還得學會如何去尊重客人。良好的服務禮儀能體現一個服務人員的基本工作素質,現在就帶大家來了解下服務員的基本禮儀有哪些。
服務員的基本禮儀有哪些1
服務員基本禮儀:家政服務員
一、待人接物的禮儀
待人接物的禮儀分爲向下幾種情況:
1、招呼禮儀
家政服務員每天進出僱主家門,與僱主和其他人交往的禮儀必不可少。進門首先與女主人打招呼,然後再與其他人打招呼。與人照面時要正面對視,面帶微笑,不能斜視,也不能上下打量。進門應按僱主家的生活習慣換鞋,不要東張西望,不要給僱主留下心不在焉的印象。
2、稱呼禮儀
初次見面應作自我介紹,自我介紹時應注意真實簡潔,坦率自信。如:“您好,我叫李小敏,是某某家政公司委派過來的家政服務員,您可以稱呼我小李。”同時,也可以落落大方地詢問別人:“請問,我怎麼稱呼您?”如果僱主有明確的指示稱呼,就按指示稱呼,如張老師,李教授,王醫生,趙經理等帶職稱和頭銜的稱呼;如果僱主沒有明確指示,我們一般對男主人稱呼某先生,對女主人稱某女士(或某太太),一般不直接稱呼他們的名字。
3、迎送禮儀
迎送客人是交往中常見的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對來訪客人無論職務高低、是否熟悉都要一視同仁。客人到來都要引客人入上座(一般以右爲上),並送上茶水。不能當客人的面做家務,更不要埋怨和消極服務。客人告辭時,應起身相送,對於年老體弱者應送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別,直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關門。
4、電梯禮儀
如果乘坐電梯,應讓客人先上下電梯,並用手按住開關按鈕,使客人有充足的時間上下。如果人多,可以等待下一趟電梯,不要硬往電梯裏面擠。在電梯裏不要大聲談論有爭議的話題或有關個人的話題。如果上下走樓梯,無論上樓還是下樓一般都應靠右側,迎接客人時,應走在客人的前面二、三步遠引領客人,送客應走在客人的前面。由於走樓梯不方便交談,因此最好等到到達目的地後再交談。
5、電話禮儀
電話是現代信息社會人際交往的主要通訊工具,正確使用電話,講究用電話的禮儀是每個家政服務員必須要重視的禮節。
(1)日常禮儀。
一般在僱主家不隨便使用電話,除非有急事需要聯繫,在徵得僱主的同意後方可使用。當僱主或其他人在通話時,要根據實際情況選擇“迴避”,或者埋頭做自己的事,或者自覺走開,千萬不要“側耳旁聽”,更不要沒事找事,主動插嘴,這種參與意識是家政服務的大忌。不與自己無關的人在電話裏閒聊,不打聽別人的私事,不隨便把僱主家的電話號碼告訴第三者。
(2)接聽電話。
在僱主家,家政服務員不要主動接聽電話,除非僱主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話,一般在鈴聲響起即停止手頭工作,儘快予以接聽,一般鈴聲響過三次就應接聽電話,需要代爲轉告、留言時,要認真記錄並複述一遍。接聽電話時無論是在僱主家還是在其他的場合,都應該注意不說無關緊要的事情,不大聲叫嚷,不一邊講話一邊吃東西。
(3)外打電話。
要避免在他人休息和用餐時間撥打電話。通話前,可以把要談話的內容列一張清單,這樣通話時就不會出現邊說邊想、缺少條理、丟三落四的現象。通話時,語言要文明,一般問候完畢就直奔主題,切忌不要說無關緊要的內容,不要說自己的私事,儘量把通話時間限制在3分鐘以內。通話結束,輕輕放下話筒,不能隨便一扔或重重一摔,讓對方有不知所措和不被尊重的感覺。
二、言談舉止的禮儀
1、言談禮儀
交談是人際交流的主要形式。與人交談,語言要簡潔明瞭,要親切和善,聲音要自然平穩,切忌羞羞答答,矯揉造作,喋喋不休,誇誇其談。高聲講話,唾沫四濺,手舞足蹈都是言談所忌諱的`。要根據對象選擇恰當的話題。要留意對方的暗示,如果對方有意看看手錶,頻繁地改變坐姿或眼觀四方,就應該知趣地結束對話。
(1)禮貌用語。
言談中要經常恰當地使用禮貌用語,常見的問候有“您好”“早上好”“早安”“再見”“明天見”“晚安”等,常見的祝賀語有“生日快樂”“身體健康”“節日愉快”“生意興隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事業發達”“祝你成功”等。常見的徵詢語有“我可以進來嗎?”“我能爲你做點什麼”,“把窗戶打開可以嗎?”“您需要我來幫你找嗎?”“這會打擾你嗎?”等。
在日常生活中,還有一些習慣性的禮貌用語。如初次見面說“久仰”,很久不見說“久違”,祝賀喜事說“恭喜”,請人原諒說“包涵”,請人指點說“賜教”,等待客人說“恭候”,賓客到來用“光臨”,陪伴客人說“奉陪”,中途先走說“失陪”,請人勿送用“留步”,言行有失說“對不起”,得到別人的幫助說“謝謝”,兩人告別說“再見”。另外,“請“字也是日常言談禮儀中必須掌握的習慣敬語,如“請進” “請坐” “請喝茶” “請慢用” “請稍候”等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語言,如“老太婆” “鄉巴佬” “老頭子”等貶低對方的詞。
(2)談話內容。
與人交談首先要注意談話內容。在公共場合一般不要詢問對方的隱私(如收入、財產、家庭、健康、首飾及服飾價格等)。對僱主的生活習慣,飲食起居、環境佈置不要好奇。不要對僱主家的是非妄作評判,不要在僱主家談論別人的私事,不要對僱主的宗教信仰說三道四。
(3)語氣語調。
與人交談要注意語氣和語調。對方可以通過你所使用的語氣和語調來判斷你內心的感情色彩。言談的語氣和語調是同一個人的情感緊密相連的。通常表達愛的情感,語氣語調會給人以溫馨覺;表達恨的情感,語氣語調給人以逼迫感。運用不同的語氣語調能表現不同的思想情感。家政服務員應該用平等的、商量的語氣語調與人講話。恰到好處地運用語氣和語調是家政服務員要掌握的服務技巧。
(4)音色音量。
講話聲音要柔和、自然,好的聲音不僅能準確地表情達意,而且能聲聲入耳,娓娓動聽,聲音音量一般控制在對方能聽清爲宜。那種不分場合,不分對象,放開嗓門,大聲叫嚷的言談方式是不文雅的。但是也要避免故意裝腔作勢,捏着嗓子拖長聲音來說話,那會讓人感到不適。
(5)學會傾聽。
與人交談,不僅要善於表達,更重要的是要學會傾聽。該說的說,不該說的不說,多聽少說,這既是家政服務員與人交談過程中的上策,也是家政服務員非常有修養的表現。
2、舉止禮儀
姿態是一個人修養的直接表現。家政服務員端莊、嫺熟、優美、輕盈的舉止,最能喚起人們的美感,反之,舉止不得體,粗魯而無禮,又最容易引起人們的反感。正如美國作家愛默生所言:“人的面貌,天生的勝過粉飾的美,而優美的行爲和表情,又比面貌更美更妙”。
(1)站姿。
站姿是一種基本的姿態,站姿的基本要求是“站如鬆”。基本要領是:頭正肩平,目光平視,面帶微笑;挺胸收腹,兩臂自然下垂,兩腳微微分開。
(2)坐姿。
坐姿也是一種基本的姿態。坐姿不僅有坐時的姿態,還有進坐和退坐時的姿態。坐姿的基本要求是“坐如鐘”。進坐和退坐的過程中,視線始終是朝下的,動作要緩慢自然,一般從左側進,退坐,女士要用手背收一下裙襬順勢坐下,坐定後腰部挺起,上體保持正直,兩眼平視,雙手自然地放在大腿上,或一手放在扶手上一手輕輕地搭起,上體保持正直,兩眼平視,雙手自然地放在大腿上,或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上;大腿要併攏,小腿可交疊,雙腳可與身體垂直也可左右斜放,臉上始終保持微笑。
(3)走姿。
走姿是一個人精神狀態的具體體現。正確優美的走姿會使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如風”。起步時背部挺直,上半身不可隨意搖晃,保持平穩,目光平視,下顎微收,手臂伸直放鬆,手指自然彎曲,前後自然擺動。行走時,男士肩膀不要左右搖晃,女士髖部不要左右擺動,不要左顧右盼,也不要走成“內八字”和“外八字”,最美的姿態是兩腳交替走在一條直線上。這樣就會給人一種精神抖擻的感覺。
(4)蹲姿。
蹲姿是日常生活經常會碰到的一種姿態。蹲下來這個姿勢並不是讓全身下蹲,除非要拿取地上的物品時才蹲下來。蹲下時腿和身體都在用力,這是假蹲,不可以全身力時都壓在小腿上。全蹲或半蹲時手要儘量貼近腰身,上身不可以傾斜得太低,臀部不可以翹得太高,穿低胸服蹲下時一手要護胸。
服務員的基本禮儀有哪些2
服務員基本禮儀——餐廳服務員
一、姿態
站姿是優美姿態的基礎,標準站姿要求:
1、身體挺拔,擡頭,頭頂上懸,脖頸挺直;
2、微收下頜雙目平視,頭和下巴成直線,下巴和地平行;
3、雙肩放鬆,稍向下壓,雙臂自然垂於體側;
4、脊椎、後背挺直,胸向前上方挺起;
5、兩腿併攏立直,膝和腳跟靠緊。
要做到站立時三種肌肉力量相互制約:A髖部向上提,腳趾抓地,否則膝部容易彎曲;B腹肌、臀肌收縮上提,前後形成夾力,否則腰就會鬆下來,出現挺腹或撅臀的現象;C頭頂上懸,肩向下沉,人體有向上的感覺,不然人就沉下來缺乏力度。
側立式站姿(男女通用)
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領;
2、腳掌分開是呈V字形,腳跟靠攏,兩腿併攏立直;
3、雙臂放鬆,自然下垂於體側,虎口向前,手指自然彎曲
前腹式站姿
(女性常用的站立姿勢)
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領;
2、腳掌分開是呈“V”字形,腳跟靠攏,兩腿併攏立直;
3、雙臂放鬆,兩手握指交於腹前
(只限於女性使用的站立姿勢)
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領;
2、兩腳腳尖向外略展開,一腳在前,將一腳跟靠與另一腳內側前端,形成斜寫的一個“丁”字;
3、雙臂放鬆,兩手握指交與腹前
後背式站姿(男士常用)
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領;
2、兩腳分開,略窄於肩寬,兩腳平行身體立直,身體重心放在兩腳上;
3、兩臂肘關節自然內收,兩手相握放在後背腰處
單臂式站姿(男女通用)
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領;
2、選擇將兩腳打開或成丁字步站立;
3、左手單臂背後,右手完成例如斟酒等服務工作
調節式站姿(男女通用)
1、身體保持正,直,遵守站姿基本要領;
2、雙腿微微打開,身體重心偏移到左腳或右腳上,另一條腿微向前屈,腿部放鬆
二、談吐
餐廳服務員工作在餐廳的第一步,用禮貌語言接待賓客介紹飯菜,解答詢問,不僅有助於提高服務質量,而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言,做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美,必須注意從以下幾個方面做起:
(1)說話要有尊稱,聲調要平穩。凡對就餐來賓說話,都應用“您”等尊稱,言詞上要加“請”字,如“您請坐”,“請等一下”。對來賓的要求,無法滿足.應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹,這樣使人感到熱情。
(2)說話要文雅、簡練、明確,不要含糊、囉嗦。文雅就是彬彬有禮;簡練,就是要簡潔、明瞭,一句話能說清楚,不用兩句話;明確是要交待清楚,使人能一聽就懂。
(3)說話要委婉、熱情,不要生硬、冰冷。尤其是解釋話,態度更要熱情。
(4)講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。有時,服務員本出於好意,但因爲講話意思不完整、不合乎語法,反而會使賓客誤解,如服務員看到賓客的米飯吃完了,想給賓客添點飯便問:“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改,說:“我再給您添點米飯吧”,客人聽了會覺得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養,不僅寓於優美的語言之中,而且寓於舉止和神態中,如賓客到餐廳用餐,服務員雖然說了聲“您好!請坐”,可是臉上不帶微笑,而且漫不經心,這樣就會引起賓客的不滿。由此可見,不僅要用語言,還要用表情、動作來配合。
女服務員胸大被投訴,胸大的煩惱有哪些?
面試的基本禮儀
有關於職場基本禮儀知識
司機商務禮儀形象有哪些
職場基本禮儀有什麼
客房服務員工作職責有哪些
買珠寶基本售後服務有哪幾項?
職場禮儀的基本點
有什麼職場禮儀的基本要求
財務人員最基本的職業道德
接待的基本禮儀
酒樓服務員有哪些工作流程
服務禮儀話術
空乘禮儀服務
職場商務禮儀有哪些重要性
吃飯禮儀的要領和禁忌 吃飯的禮儀有哪些
做文員的基本要求分別有哪些
生活中的基本禮儀
基本商務禮儀有哪些 基本的商務禮儀有哪些內容
服務崗位上的常用禮貌用語有哪些
空乘禮儀服務的要點
職場接待禮儀有哪6個基本點
關於職場的禮儀之商務餐禮儀
基本禮貌用語有哪些
服務員話術都有哪些
職場上的基本禮儀
參加婚禮的基本禮儀
職業禮儀的基本內容有什麼
精油開揹包括哪些服務,精油開背的服務都有什麼
職場服務禮儀
職場裏的基本禮儀
職場禮儀有什麼基本要求
服務禮儀用語