歐萊雅被中消協點名了

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歐萊雅被中消協點名了，11月18日，中國消費者協會發布2021“雙11”消費維權輿情分析報告。歐萊雅、薇諾娜被當做典型案例予以通報。歐萊雅被中消協點名了。

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11月18日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發佈《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》。監測發現，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格爭議、虛假髮貨、平臺問題等方面。

具體來講，監測期內，共收集有關“價格爭議”類負面信息919382條。價格爭議集中在11月1日與預售定金和尾款有關。例如不少準備付尾款的消費者發現疊加各種優惠後，預售價格可能並非最優惠，以及不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。例如，元氣森林失誤設置超低價請用戶退款事件、匡威斐樂預付定金消費者反而多花錢成爲典型。

值得注意的是，監測期內，共收集有關“虛假髮貨”類負面信息227795條，11月1日開始，不少網友吐槽物流信息不更新，客服機器人回覆無法有效溝通。輿情持續增多並充分互動後，網友開始認爲根本原因是商家虛假髮貨，造成物流信息多日不再更新。例如相關話題#歐萊雅虛假髮貨#以及#薇諾娜虛假髮貨#等。

此外，監測期內，共收集與平臺營銷相關問題輿情集中事件負面信息123071條。預售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達到峯值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動套路深，玩家內卷，平臺收穫廣告價值。

針對上述現象，中消協分析稱，商家應少些套路、多點真誠。11月4日，“雙11”購物六大消費提示發出後，全國各地各級消費者組織、新聞媒體高頻互動、密集發聲，堪比奧數的促銷套路、消耗耐心的滿減規則、明降暗漲的價格陷阱、唯利是圖的算法圍攻被接揭開真相、打回原形。

中消協表示，消費者反套路、遠算計的品質消費訴求從理念覺醒到實踐追求的做法寫實、節奏加快。“費手燒腦”迎接的“紅包挑戰”帶來的並非“驚喜連連”，付出巨大時間成本擁抱的也不是“買到即賺到”的心理期待，缺乏人文關懷的數字化營銷“扎心”不只一回，消費者數次遭愚弄被套路後的幡然覺醒、理性止損就成爲必然。

此外，中消協還指出，以數據變現爲目標的新舊角色角力中，流量爭奪已成電商平臺最大難題。“雙11”電商大促的招式創新乏力，聚光燈下傳統貨架電商“賣貨模式”密碼正被破解。算法畫像、“低價”引流的策略儘管創造了多輪商業奇蹟，卻被新入局的直播電商以社交營銷的新打法強勢叫板；從理論上來說，“直播秀場”雖然因爲簡化了供應鏈條而讓價格更具吸引力，但其營造的場景效應卻讓消費者下單更感性、更衝動。而這恰好可以說明，它對流量的收割圍捕其實更簡單、更粗暴。

如果只顧隨機潛在消費存量的肆意透支，而較少粘合固定消費意願的增量貢獻，流量爭奪的拉鋸戰只能繼續圍着“低價策略”的'怪圈打轉。

在價格戰常態化與利潤空間收緊背景下，數據變現的效能正被品牌與商家重新評估。拉長的戰線不僅稀釋了消費者的注意力，同樣也沖淡了品牌與商家的耐心與信心。而“超低價”對線下渠道完整穩定性的破壞衝擊、數據注水對商家投入與期待的矇蔽欺弄，利潤空間收緊的焦慮讓品牌和商家愈發理智清醒，急功近利的“快生意”必將成爲往事，“雙11”的營銷神話不得不被重新評估。

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11月18日，中國消費者協會發布2021“雙11”消費維權輿情分析報告。10月20日至11月12日共計24天監測期內，共收集有關“虛假髮貨”類負面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達到峯值爲28202條。

報告稱，11月1日開始，不少網友吐槽物流信息不更新，客服機器人(10.000, -0.11, -1.09%)回覆無法有效溝通。輿情持續增多並充分互動後，網友開始認爲根本原因是商家虛假髮貨，造成物流信息多日不再更新。歐萊雅、薇諾娜被當做典型案例予以通報。

典型案例：付款10天不見歐萊雅

網友：#歐萊雅虛假髮貨#

“原來大家都遇到它家各種各樣的問題，虧我還傻傻地在等着他解決”

“我是一號晚上凌晨十二點半付的尾款到現在爲止已經九天了卡在北京一直不動位置打電話給物流第一遍是人工告訴已經把我的需求提上去了但是今天打電話給物流是機器人回覆”

“從北京到哈爾濱沒想到九天一動不動歐萊雅牌子不大，雙十一經歷也好久了吧搞的好像第一次經歷這種事情一樣。”

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在李佳琦的直播間稱爲“全年最大力度”，卻在自己的直播間打出了更低價格。近日，歐萊雅因這件事攤上了不少風波。

18日凌晨，歐萊雅對“安瓶面膜雙十一促銷機制”以及“薇婭和李佳琦聲明”作出官方迴應並對消費者致歉，相關話題衝上熱搜榜第一。

一波未平，一波又起。18日，中消協發佈《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》，歐萊雅又“榜上有名”，有網友稱付款10天不見歐萊雅發貨。

歐萊雅凌晨致歉

11月18日凌晨，歐萊雅對“巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制”以及“薇婭和李佳琦聲明”作出官方迴應。

歐萊雅方面稱，對於此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制因過於繁瑣複雜而給消費者帶來的困擾表示歉意，並表示經初步調查，此次出現部分消費者在預售後以較低價格拍下商品，是因爲疊加使用了多種平臺及店鋪的優惠，享受這些優惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價格門檻的，同時平臺系統會自動將符合條件的優惠疊加平攤到活動商品上才能享受。

“在收到消費者相關反饋後，我們報以極大的重視並在第一時間成立了事件專項小組，與政府相關部門一起積極瞭解，澄清並處理消費者的相關聞訊和需求。”

同時，歐萊雅表示，本着對所有相關消費者（包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關消費者）負責任的態度，在綜合、全面考慮所有相關消費者不同情形後，在保障所有相關消費者利益的前提下，提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案。

但對於上述迴應，有消費者並不買賬，稱歐萊雅在整篇說明中並沒有提出具體的解決方案，一名網友表示，“好像說了，但好像什麼都沒說，請直接給出處理方案好嗎？”

據瞭解，在今年雙十一預售期間，買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜，在薇婭、李佳琦直播間預售價格爲429元，官方也曾在微博上宣傳將是“全年最大力度”。

然而到了雙十一當天，消費者們卻發現，在歐萊雅直播間購買現貨，同款買20片贈送30片的面膜疊加官方發放的滿減券後只需要257元，這也就意味着，直播間的預售價比店鋪雙十一現貨價格足足高了66%。

而歐萊雅此前發佈的微博內容也被重新修改，刪去了“全年最大力度”字眼，截至目前，該條內容已經被刪除。