我與客戶的關係
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我與客戶的關係 ,一直以來,我心中對待客戶的關係就像是小說裏寫那樣,能在這虛擬的網絡上相識,是一種緣分,不管能否達成合作,算是交了一個朋友,下面來看看我與客戶的關係 。
對於銷售人員來說,客戶關係其實分爲三個層次:
個人關係:這是大部分銷售人員所說的客戶關係,其實就是和客戶關鍵決策人之間個人關係的距離,如果雙方共識多,認同度高,那麼就是客戶關係或者客情關係較好,任何一方的認同度不足,就可以認定客情關係不夠緊密。
產品關係:客戶需求和公司產品之間的關聯度,這個很少有人注意,其實,說的是在客戶的需求面前,我們產品本身的匹配度和競爭力,這種競爭力是否能夠讓客戶覺得,非我們的產品和服務不可,如果是,那麼產品關係就非常緊密,因爲你難以替代。
企業之間的關係:這個關係常常被忽略,但確實最爲重要的客情關係,想一想,如果雙方高層、中層人員之間都經常溝通和切磋,即便是產品合作不多,但如果有更爲緊密的組織之間的溝通形成的羣體關係,那麼合作是梳理成長的事情。
作爲銷售,你所需要的是,在建立產品關係的.基礎上,最大限度先做好企業之間的關係切入點,在這個前提下,個人關係的建立就容易很多。
當然,有一種非常重要的關係是:共生關係。
共生(mutualism)是指兩種不同生物之間所形成的緊密互利關係。動物、植物、菌類以及三者中任意兩者之間都存在“共生”。在共生關係中,一方爲另一方提供有利於生存的幫助,同時也獲得對方的幫助。
兩種生物共同生活在一起,相互依賴,彼此有利。倘若彼此分開,則雙方或其中一方便無法生存。
這種共生關係雖然並不普遍,但對於做銷售來說是非常重要的,因爲共生關係強調了客戶本身對於我們的合作是無法取代的,即便是維持一定的時間內,這也會爲我們創造巨大的利益。
比如:國內的大部分手機廠商和高通,其實就是一種較爲明顯的共生關係,離開彼此,都會造成巨幅的業績壓力。
共生關係雖然對雙方來說都有好處,但壞處是,如果關係被外力破壞,造成的損失可能就是巨大的,比如受到外部政策壓力,就會導致雙方利益同步受損。
對於銷售人員來說,面對複雜的市場環境,已經近年來時不時出現的黑天鵝時間,共生關係也只能作爲諸多合作關係的一種重要形式,但是有PLAN B對銷售纔是最重要的。
01-認識
第一個階段叫認識,我們與客戶在公開場合見過面,交換過名片,客戶與你是陌生/公事公辦的關係。在這個階段中,對我們開展銷售工作沒有什麼幫助,因爲客戶不會向透露重要的情報和資料,話句話說,給你的東西你在網上也能查到,所以這是一個非常初級的階段。
但是這個階段又非常重要,因爲你如果沒有給到客戶良好的第一印象,後續就很難推進。就好比相親一樣,第一次見面感覺不好,可能就沒有後續了。
而在銷售中,如果第一階段沒有辦好,你再打電話約客戶,對方說今天忙,明天加班,後天出差,你可能永遠見不到對方。所以,這個階段雖然很初級,但很重要,你需要給客戶建立一個良好第一印象,因爲它是敲門磚。
02-互動
到這裏關係進了一步,客戶願意花時間瞭解你,因爲他認爲你和你的公司有一定的價值,所以就展開了一系列的商務互動。例如,他同意你去他的公司拜訪他,他同意到你的公司進行參觀,再或者是希望去參觀樣板工程、演示產品、舉行技術交流等等。
很多銷售人員認爲走到這裏,就和客戶關係就不錯了,其實不然,他還是一碗水端平,只是縮小了選擇範圍,對你這樣,對其他供應商也是如此。
03-私交
想要獲得客戶的支持,至少要和客戶產生私交,那什麼是私交?即圍繞客戶的興趣產生一系列非工作活動。例如,你知道客戶愛打籃球,於是你特地找了個場地,組織了一場令人愉悅難忘的比賽;
或是你得知客戶喜歡旅行,你們相約郊外進行自駕遊;再或者是生日餐、吃飯唱歌等等。此時客戶有了明顯的傾向性,他們願意與我們私交,間接的.說明了他們認可我們,如果他們不願意選擇我們,通常不會與我們走得太近。
這個階段,仍然不是最終的目的,因爲他如果受到內部壓力,他會回到中立態度。例如,他的領導不選擇你或者採購小組中大多人不選擇你,這時他便會認爲沒有必要你因爲得罪其他同事,也不會冒險爲你力排衆議。
No1:第一象限-朋友關係
從上圖可以看出,處於第一象限時,我們與客戶的私人感情很好,建立了融洽的私人關係,甚至成了鐵哥們。但是,我的業務對客戶的吸引力是弱的。
也就是說,客戶接受我們的人,但是不接受我們的業務,或者是產品不合適,或者是利潤不滿意,總之,客戶就是不合作。注意:“客戶接受了我的人,就會接受我的產品”這句話是不正確的,客戶接受你是因爲他喜歡你;客戶接受你的產品,是因爲他喜歡你的產品(給他帶來利益)。朋友歸朋友,生意歸生意,這兩者之間沒有從屬關係。這種情況,我們稱之爲朋友關係。
No2:第二象限-合作關係
第二象限和第一象限有點區別。在這個象限裏面裏,我們與客戶的私人關係和第一象限是一樣的,是朋友關係,但是多了一點——那就是我們的'業務也是客戶所滿意的。
於是,很自然就達成了合作。這裏我們看出來了嗎?那句“世上沒有永遠的朋友、只有永遠的利益”是對的。只有當利益達到了客戶的期望才能達成合作,不然,私人關係再好、哪怕是鐵哥們,我們去了也就是喝喝酒、吃吃飯、聊聊天而已,朋友歸朋友、生意歸生意嘛。
No3:第三象限-競爭關係
接下來我們看第三象限。這個象限剛好與第二象限相反:我們的業務是客戶所期望的,但我們跟客戶的私人關係處理的不好,甚至有點糟糕。
這是個比較麻煩的情況,一旦出現這種客戶,如果這個客戶實力還比我們現有客戶的實力更強的話,那將是一個我們不可忽略的隱患。
因爲,如果我們的業務對這個實力很強的客戶具有足夠大的吸引力、而我們跟他的關係又很糟糕(或者是討厭駐地經理,或者是公司政策上的問題……等等),那麼,這個客戶就會千方百計找一個跟我們類似的業務來和我們競爭。我們都知道,現代市場,要找一個相同類型、甚至更有條件的業務,還不是分分鐘的事?!
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