接待客戶的基本流程表
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接待客戶的基本流程表,作爲公司的接待人員,每天都需要接待很多的客戶,這時候一些禮儀和技巧對我們而言是非常重要的,下面就一起來看看看接待客戶的基本流程表。
接待客戶的基本流程表1
一、客戶接待流程。
打招呼。接到客戶後,要做的第一件事就是看到客戶後先跟客戶熱情的打招呼,問候客戶。
引入坐。簡單的寒暄後,將客戶禮貌的引入客座,請客戶稍等。
倒杯水。然後轉身給客戶倒杯茶水,茶水一般是大半杯,不能倒滿杯,茶水不宜過滿,並要提醒客戶,以防燙到客戶。
問來意。把水端給客戶後,然後坐在客戶身邊,跟客戶進行簡單的交流,看看客戶本次到訪的來意是什麼,看看他們是否有預約,然後再根據客戶的來意情況進行下一步工作。
切正題。在瞭解了客戶的來意後,按照客戶的意圖,假如客戶提前有預約,就把客戶引到預約的對象處,如客戶是來了解公司的相關產品或服務的,可以請專人進行介紹。
二、接待客戶的技巧。
熱情大方。接待客戶一定要熱情大方,用最熱情的服務方式去服務客戶,讓客戶感受到公司的真誠,感受到公司的良好服務和良好氛圍。
微笑服務。接待客戶,讓想成功地留住客戶和征服客戶,作爲接待人員一定要堅持微笑服務,讓客戶真正的感覺到被尊重的感覺。
着裝得體。接待客戶,還必須要着裝得體,畢竟是公司的形象問題,作爲接待人員一定要穿着得體,既能彰顯個人素質,又能代表公司的形象,這纔是接待工作人員應必備的素質。
儀容整潔。作爲接待人員,在接待公司的客戶時,一定要以最好的形象去接待,因爲你此時此刻代表的不是你個人,而是公司,所以作爲接待人員,要堅持儀容整潔,讓自己看起來有精神和朝氣。
落落大方。作爲公司的接待人員,你還必須是一個落落大方的人,做事不扭捏,遇事很冷靜,不自卑,也不自大,就以謙卑的態度去接待每一位客戶。
接待客戶的基本流程表2
客戶接待八大流程
一、建立良好印象是第一步--迎賓
在導購與顧客的交往中,第一印象非常重要,任何人沒有塑造第一印象的第二次機會。而良好的第一印象,通常建立在迎賓時。
顧客到店門口6米距離必須喊口語:“您好, XXX珠寶歡迎您”,其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進店後要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。
二、打開話題是第二步--破冰
準確判斷顧客類型:學會跟顧客搭訕,快速打開話題。
通過對顧客的細緻觀察,從讚美顧客開始,從天氣說起,從美麗說起,從誇孩子說起。。。。
三、加深瞭解是第三部--需求判別
你之前瞭解過咱們XXX品牌麼?/你是第一次到XXX品牌店麼?
通過直接或間接信息瞭解顧客風格、產品偏好、價位等。。
直接瞭解:風格、使用人,年紀等
間接瞭解:預算,購買能力。。。
四、吸引顧客是第四步--價值塑造
針對顧客溝通判斷顧客目標產品,進行重點詳細介紹,引起顧客吸引點,品牌、品質、風格等繪聲繪色講解
五、銷售工具的使用是第五步--顧客見證
資質證書、顧客見證、品牌實力,現場試驗道具、顧客好評信息,顧客家裏佩戴圖片。
六、刺激成交是第六步--銷售逼單
在顧客對產品比較滿意,價格、風格、尺寸等都談過後,需要向顧客提出簽單要求,深挖顧客再對比的深層要求和顧慮,現場幫顧客化解疑點。每個顧客都必須主動提出簽單請求。
七、留下顧客信息是第七步--送賓
顧客離店時必選要求顧客做服務登記記錄,顧客詳細信息等登記在《進店顧客登記本》,可以以服務爲由、或贈送禮品爲由,留下顧客信息。
顧客離店時,導購員要親自熱情送到門外,做預送還留狀,讓顧客感受到對她的重視和熱情。購物顧客必須提醒注意事項及溝通時間安排等。
八、讓顧客記得你是第八步--發離店短信
在銷售中,每一次與顧客的溝通都要實現一個目的,要麼成交,要麼建立下一次溝通的機會。當我們送走顧客後,切記要在顧客離店5分鐘內發送一條離店短信,以保持與顧客的關係,爲下一次的溝通打下基礎。在這裏給大家分享兩個基本的小模板:
已購買顧客:先生您好,我是XX品牌的小王,非常感謝您選擇XXX品牌,以及對我的認可和支持,您在產品方面如有需求請及時和我聯繫,非常樂意爲您服務,祝福一切順利,開心如意!XXX品牌小王。
未購買顧客:女士您好,很高興今天您光臨XXX品牌店,雖然今天沒能最終確定您的產品,但是我們會根據您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇,我們及時聯繫您,期待您下次到來!XXX品牌小王
接待客戶的基本流程表3
如何接待噩夢般的客戶
1、固執的怪人
這種客戶不關心解決問題,而是“爲了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的,你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的,而對方是不合格的客戶服務者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況,一個客戶指責沒有把他的照片沖印好,曝光不足,儘管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的,但依然投訴爲什麼不在沖洗時替他修正!固執的怪人佔難纏的客戶中的36%。
2、嘮叨者
這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案,他們對錶達自我有着異乎尋常的強烈需求。嘮叨者佔難纏的客戶中的`17%。
3、妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去爲他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中,他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者佔難纏的客戶中的34%。
4、我要找你老闆!
這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管,讓你覺得好像自己是個白癡。“如果你不能給我想要的,那麼我肯定你的老闆會給我的。”他們總是問“你老闆在嗎?”或“你來這家公司多久了?”這類人佔難纏客戶中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。
解決方案:
當你遇到以上這些客戶時,請採用以下3個步驟。
第一步、管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間,因爲在他前面有事情在忙着。在迪士尼樂園,如果遊樂玩具前面排起長龍,那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上游戲需要等多久,而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜後會說:“請您稍等片刻。”在酒店裏,你會被告知:“您的房間將在11點打理好。”
第二步、給他一個理由
研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問題,而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的:一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對,這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因爲天氣的原因,客戶很不滿意,他要求一個明確答覆,什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道,造成這種情況是因爲打印機周圍的溼氣太大,如果他希望儘快解決這個問題,去購買一臺空氣乾燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
第三步、稱讚他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候,你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯誤
1、幽默
儘管你和對方已經慢慢熟悉起來,但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前,不要去搞笑,這有損你的專業形象。
2、“盡人皆知”綜合症
有些事對你可能是常識,但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機,因爲它無法正常工作。當客服代表檢測時發現,它是好的。原來客戶學會了打開電源,以及如何閱讀信息,但是並不知道,當沒有人發信息給他的時候,尋呼機不會顯示任何信息。
3、說的太多
說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候,接下來會發生什麼?客戶開始問越來越多的問題,當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候,你就會被認爲是不合格的。請注意,當別人在仔細聽你的時候,他也會在隨後反對你。
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