員工和顧客發生爭執
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員工和顧客發生爭執,在現實生活中員工與顧客的交往是純事務件的接觸,如果員工和顧客發生爭執,員工與顧客就像是手心手背上的肉,偏向任何一邊,都有可能造成另一邊的不滿,一起來看看下面文章是怎麼看待員工和顧客發生爭執。
員工和顧客發生爭執1
採取客觀態度和謙讓的精神
員工與顧客的交往是純事務件的接觸,顧客進店消費,員工接待顧客,滿足顧客的需求,這是員工的主要任務。作爲交易的雙方,不存在對抗性的矛盾,當顧客與遇上發生衝突時,無論理在哪方,員工都應剋制自己的.情緒,主動做出讓步,儘量把顧客的過錯包涵下來,並從容不迫的滿足顧客的要求。
採取禮讓的態度求得緩解
員工在與顧客的衝突中、要做到禮讓,必須克服急躁的情緒。對個別態度無理、言行粗暴,帶列腑舉動的顧客,要理智地對待,做到得理也比人,理百氣和、彬彬有禮、和顏悅色地加以解釋,從禮讓中得以緩解。
態度鮮明,與人爲善
當雙方發生爭執時,員工首先必須用引咎自責的態度來分析當時的情況,弄清楚自己和顧客的初衷是什麼。要先對自己言行的正確性友示懷疑,弄清楚顧客的言論和行爲是否有其它的意思。要看到他人的良好動機,這是一種自己獨立解決衝突的方法,體現一種與人爲善的原則。
採取轉移視線的方法緩解衝突
對旅順型的顧客要熱情接待,禮貌周到地爲之服務:對傲慢型的顧客要不單不亢,禮貌熱情地接待,小心地爲之服務。對他們不友善的言行,員工應掌握分寸,有的給予重視,認真對待,加以轉化; 有的則不予理睬,轉移視線,避免衝突的發生。
保持距離,自我剋制
當員工與顧客發生衝突時,要指望妥協或者把情況搞清楚是不現實的,最有效的辦法是雙方保持一定的距離,減少交鋒點。
員工和顧客發生爭執2
1、如何安撫顧客解決眼前難題?
餐廳經理一定要和顏悅色,面帶微笑,不能有任何情緒的表情,否則會弄巧成拙。
1、餐廳經理到場以後,先給C5號、C7號道歉;
2、解釋下原因,希望他們理解,平復心情;
3、立馬給出解決方案,注意用商量的語氣;
4、拿出誠意,給予C5號和C7號一定的折扣或者送菜,表達歉意。
參考話術:
“大家好,我是XX餐廳的經理XX,給大家造成不好的就餐體驗非常抱歉,我代表我們餐廳給大家說聲對不起。”
根據角色適當的用上好的稱呼,比如哥哥,姐姐,阿姨,叔叔等。
“我知道大家吃飯排了這麼久都不容易,而且咱們吃飯最重要的就是能夠吃好,吃的舒暢愉快,我們也都非常希望大家能吃的開心,咱們不要爲了這個問題傷了和氣,影響心情哈。
此次確實是因爲我們的緣故造成了現在的情況,6號已經進去了,大家都是來就餐的,將心比心,我們把他們叫出來也不好,大家說是不是?
我們承認確實得先來後到。那XXX(上稱呼)咱們看這樣行不行,咱們下一桌5號先進去,然後就是7號。因爲我們的錯誤,讓大家不愉快,爲了表達歉意,我給大家打個折,或者送道菜,您們看行不行,另外我們再一座贈送一紮酸梅汁或者什麼飲料。”
2、把顧客和服務員分開,避免進一步衝突
值班經理到現場之後,可以:
1、先表明身份,安撫顧客;
參考話術:“您好,我是餐廳的值班經理,有什麼問題,您跟我溝通,我來解決。”
2、把跟顧客發生衝突的服務員支開,讓她去休息室休息,可以讓她平復心情,避免再次發生衝突;
3、告知顧客最新的用餐和排位情況,並優先讓C5號桌入座,也可看看是否能通過拼桌協調出大桌位。
參考話術:“對您感到非常抱歉,您看這樣處理行嗎,現在餐廳裏的大桌當中,3號、6號、10號桌已經吃的差不多了,等他們出來就立馬給您安排,還需要您再等一會兒,希望您理解一下。”
同時需要跟C7號顧客商量,“3號、6號、10號桌的用餐時間差不多,都快結束了,5號桌和您這一桌的用餐時間差不多,但是由於我們的失誤,想請您諒解下,優先讓他們進去,馬上就到你們了,您看成嗎?”
值班經理還可以根據現場的情況,也可以看看是否能對現場的小桌進行拼桌,優先讓這幾桌發生衝突的顧客優先進入,減少其等待時間。
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