銷售接待的流程以及注意事項
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銷售接待的流程以及注意事項,銷售人員在接待客人的過程中,就要做好接待的服務,這樣才能讓客户對我們充滿好感,那麼下面一起來看看銷售接待的流程以及注意事項。
銷售接待的流程以及注意事項1
銷售人員接待禮儀:儀容儀表
(一)整體要求
1、身體整潔:保持身體整潔無異味。
2、容光煥發:注意飲食衞生,勞逸結合,保持精神飽滿。
3、適量化粧:女性必須化淡粧,但應適當不誇張。
4、頭髮整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑,男性不得留鬍鬚。
5、口腔清新:保持口腔清新,無異味。
6、雙手整潔:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衞生。
7、制服整齊:制服常換洗,穿着要整齊,皮鞋要擦亮。
(二)男性
1、服飾:衣裝整齊、乾淨、無污跡和明顯皺摺;扣好扭扣,結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥,穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋裏不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜
2、頭髮:頭髮要經常修剪,髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留鬍鬚,要每天修臉以無胡茬為合格
3、裝飾:可隔日刮臉,但不得化粧
(三)女性
1、服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點,穿西裝裙時不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外
2、頭髮:頭髮要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發,可加少量頭油,保證無頭屑
3、裝飾:女員工要化淡粧,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水
銷售人員接待禮儀:舉止言談
(一)站姿
1、軀幹:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
2、面部:微笑、目視前方。
3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。
(二)坐姿
1、眼睛直視前方,用餘光注視座位。
2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。
3、當客户到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客户就座時自己方可坐下。
4、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。
5、女士落座時,應用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。
6、兩手可放在兩腿間或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小動作。
7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應併攏,腳不要踏拍或亂動。
8、從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。
9、離位時,要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。
(三)動姿
1、行走時步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴禁奔跑,也不可腳擦着地板走。
2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。
3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
4、幾人同行時,不要並排走,以免影響客户或他人通行。
5、在任何地方遇到客户,都要主動讓路,不可強行。
6、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客户或同事,應主動退後,並微笑着作出手勢“您先請”。
7、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客户,如需要超過,首先應説“對不起”,待客户閃開時説聲“謝謝”,再輕輕穿過。
8、和客户、同事對面擦過時,應主動側身,並點頭問好。
9、給客户做嚮導時,要走在客户前二步遠的一側。
10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等,不得將任何物件夾於腋下。
11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。
12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。
13、咳嗽時請用乾淨的手帕或手掩住口部。
14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。
15、整理衣服或頭髮時請到洗手間或客户看不到的地方。
16、當眾不應挖鼻孔,搔癢或剪指甲。
17、當眾不要耳語或指指點點。
18、不要在公共區勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。
19、不要隨意抖動腿部。
20、與客户交談時,雙目須正視對方的眼睛。不應時常看錶及隨意打斷對方的講話。
(四)言談
1、與人交談時,首先應保持服裝整潔。
2、交談時,用柔和的目光注視對手,面帶微笑,並通過輕輕點頭表示理解客户談話的主題或內容。
3、站立或落座時,應保持正確的站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。
4、他人講話時,不可整理衣裝,撥弄頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等,要做到修飾避人。
5、嚴禁大聲説笑或手舞足蹈。
6、客户講話時不得經常看手錶。
7、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。
8、不得模仿他人的語言,語調或手勢及表情。
9、在他人後面行走時,不要發出怪笑,以免產生誤會。
10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用,不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言,不開過分的玩笑。
11、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客户,不得與客户爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客户態度如何都必須以禮相待,不管客户情緒多麼激動都必須保持冷靜。
12、稱呼客户時,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13、幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指人,應呼其名或“某先生”。
14、無論任何時刻從客户手中接過任何物品,都要説“謝謝”,對客户造成的任何不便都要説“對不起”,將證件等遞還給客户時應予以致謝。
15、客户講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。
16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。
17、對客户的問題不能回答“不知道”,的`確不清楚的事情,要先請客户稍候,再代客詢問,或請客户直接與相關部門或人員聯繫。
18、不得用手指或筆桿為客户指示方向。
19、在服務或打電話時,如有其他客户,應用點頭和眼神示意歡迎,請稍後,並儘快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客户。
20、如確有急事或接電話而需離開面對的客户時,必須講“對不起,請稍後”,並儘快處理完畢。回頭再次面對客户時,要説:“對不起,讓你久等了”,不得一言不發就開始服務。
21、如果要與客户談話,要先打招呼,如正逢客户在與別人談話時,不可湊前旁聽。如有急事需立即與客户説時,應趨前説“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客户點頭答應,應表示感謝。
22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應説“對不起”並轉身向側後下方,同時儘可能用手帕遮住。
23、客户來到公司時,應講“歡迎您光臨”,送客時應講“請慢走”。
24、説話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。
25、所有電話,務必在電話鈴響三聲之內接答。
26、接電話時,先問好,後報項目名稱,再講“請問能幫您什麼忙”,不要倒亂次序,要面帶微笑的聲音去説電話。
27、通話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的`要點,對方講完後應簡單複述一遍以確認。
28、通話時,若中途需要與人交談,要説“對不起”,並請對方稍後,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。
29、當客户在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應儘量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後,再給客户以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。
30、如碰到與客户通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方説聲:“正在查找,請您稍等一會。”通話完畢時,要禮貌道別,並待對方掛斷後再輕輕放下話筒。
31、對客户的疑難問題或要求應表現充分的關心,並熱情地詢問,不應以工作忙為藉口而草率應付。
32、客户提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火、指責或批評客户,也不得不理睬客户,任何時候都應不失風度,並冷靜妥善處理。
33、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、鬥氣語。
34、凡進入房間或辦公室,均應先敲門,徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意,不得隨便翻閲房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批准,不得自行坐下。
銷售人員接待禮儀常識
對來訪者,接待人員要起身握手相迎,對上級、長者、客户來訪,應起身上前迎候。對於同事、員工、除第一次見面外,可以不起身。
如果來訪者是預先約定好的重要客人,則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者,談話時應注意少説多聽,最好不要隔着辦公桌和來人説話。對來訪者反映的問題,要作簡短的記錄。
如果自己有事暫不能接待來訪者,應安排祕書或其他人員接待客人,切不可冷落了來訪者。
應儘量讓來訪者把話説完,認真傾聽他的敍述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態,應思考後再作答覆。對一時不能作答的,要約定一個時間再聯繫。
正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應儘量讓祕書或別人接待,以避免接待被中斷。如果要結束接待,可以婉言提出藉口,比如“實在對不起,我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等,也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。
銷售接待的流程以及注意事項2
一、 迎接客户上門
注意:1、熱情接待 2、詢問是否來過及有無電話諮詢等
二、 介紹項目
注意:1、沙盤處簡單介紹 2、詢問了解客户情況
三、 帶看現場
注意:1、途中不可冷落客户2、提前制定最好路線3、找出户型優點介紹給客户
四、 購買洽談
注意:1、熱情招待2、試探客户3、選擇性介紹户型4、利用現場氛圍及道具 5、70%以上購買慾時,舒服下定
五、 暫未成交
注意:1、資料準備齊全贈與客户2、互留聯繫方式3、約定下次洽談時間4、熱情送至門外
六、 填寫客户資料表
注意:1、必須詳盡 2、妥善保存 3、劃分客户等級並根據追蹤情況適時作出調整
七、 客户追蹤
注意:1、追蹤記錄要詳細2、提前準備好説辭3、根據不同客户等級做出適時回訪
八、 成交收訂
注意:1、向客户詳細闡述產品情況2、詳細闡明協議規定3、認真填寫協議內容4、及時做好現場銷控。
九、 簽訂合約
注意:1、完善合同內容的填寫2、客户到訪前應把簽約所需物品準備妥當3、避免因合同條款和客户產生爭執。
十、 簽約後的換退房
注意:1、問明瞭解客户退房原因2、根據情況判斷是否符合退房條件。3、不可因為客户退房而和客户產生矛盾
銷售接待的流程以及注意事項3
銷售的基本流程
1、研究開發, 也就是研究和開發通常用在銷售中表示商品開發的進度。
2、生產製造,也就是指商品在開發研究後對其進行生產。
3、物流運輸,將產品從廠家流入市場,需要對商品進行運輸。
4、市場和銷售,商品盈利的最為關鍵的環節,也就是商品推銷。
5、技術支持和服務,也就是指對商品的售後服務和人工服務等。
銷售流程指目標客户產生銷售機會,銷售人員針對銷售機會進行銷售活動併產生結果的過程。
銷售流程:
市場推廣流程處於最上端,根據公司定位鎖定的目標客户羣,通過市場推廣活動,培養客户需求,樹立品牌形象,產生銷售機會。
接着市場流程的是銷售流程,銷售團隊將通過各種渠道收集到的銷售機會轉變為訂單;
訂單處理流程與銷售流程緊密相連,包含合同管理、收款等過程。訂單處理與企業的生產、物流運輸流程相連,構成了企業內部與外部客户流程的重要的一環。
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