“銀行職場禮儀培訓”課程大綱
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★課程意義
職場禮儀是銀行從業人員促進客戶關係的必備技能,其重要性甚至超過業務技能,但現實是,銀行方對業務技能訓練很多很強調,對職場禮儀的培訓則很忽視很欠缺,這直接導致客戶心目中的`銀行服務層次高低之分。
當然,部分銀行已開始重視這項“服務第一門檻”的建設,但往往不得其法,效果不佳,這些銀行的困惑主要集中在以下問題上:
? 禮儀培訓往往注重表象,強調形式,對內涵及素養的提升不足。
? 培訓時熱熱鬧鬧,培訓後為什麼無成效?
? 禮儀與服務如何結合?服務與營銷如何結合?如何通過禮儀培訓確實提升銀行核心競爭力?
? 禮儀對服務的提升如何持久化?量化?
本課程就是為解決以上的困惑而設計,由銀行服務質量標準化建設資深講師主講,強調三注重:注重實戰,注重實效,注重長效。全程貫穿“我講你聽,我做你看,你做我評,反覆演練,達到目的”。禮儀訓練與成功學、心理學的結合,要從內涵素養提升出發,進而運用職場禮儀,達到服務營銷提升的目的。
★課程目標:幫助學員/聽眾
1、知禮,懂禮,習禮,用禮;
2、從職業人、家庭人、社會人三個角度出發,深刻領悟職場禮儀是德行、家教、修養的重要體現;
3、熟練掌握並運用國際通行3A接待原則及客戶接待、儀容儀表、言行舉止、語言規範等銀行日常重要的禮儀要求。
4、掌握櫃面服務、大堂服務、客戶投訴、客戶拜訪等流程化禮儀要求,從禮儀細節入手創造完美服務及專業品質,進而贏得客戶信任及營銷。
★課程物件: 銀行服務營銷操作層及管理層(客戶經理、員工、網點主任、客戶部經理、行長等,可分層面或綜合培訓)
★課程時間: 1-2天
★課程提綱
序幕篇
案例:一句話導致工行股價跌停。
上篇 強化禮儀意識
1、 銀行職場禮儀定義:卓越服務之基礎;
2、 禮儀運用四原則1尊重為本:
打造職場精英形象;
尊重五話;
3、 禮儀運用四原則2善於表達;
敢於表達、善於表達、規則表達;
4、 禮儀運用四原則3形式規範:
服務三要素;
3A定律;
5、 禮儀運用四原則4因景因人;
中篇 運用職場禮儀
1、 儀容儀表:
正反面銀行圖片示例;
職業環境-儀容儀表的延伸(5S管理);
2、 形體儀態:
站、坐、行、蹲;
《禮記。玉藻》九容篇;
3、 接待禮儀:
【致意禮儀】【遞接物品】【手勢指示】【握手】【遞送名片】
【介紹禮儀】【關注客戶的眼神和表情練習】
4、 語言規範:【話術練習1、2、3 】
5、 其他禮儀:
【電梯禮儀】【行程禮儀】
【就餐禮儀(中餐、自助餐、西餐)】
【座次禮儀(就餐、會議)】
【電話禮儀】【辦公禮儀】【贈送禮儀】
下篇 打造卓越服務
1、 親和力訓練;
2、 同理心訓練;
3、 客戶投訴與挽留演練;
4、 銀行櫃面服務“7+7”專題演練;
5、 大堂服務訓練;
6、 客戶經理商務接待拜訪演練;
小結篇
您的禮儀值一百萬。
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