餐飲基本禮貌用語
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1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求
(1)儀表
工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好,衣服的襯裏不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋爲宜,襪子顏色要略深於皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角,後面的頭髮不能長到衣領,不留鬍鬚,常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫺雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規範和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如爲客人指點方向時應正確採用“直臂式”,請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。
服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態。
2、領檯服務人員禮儀
領檯服務人員包括:門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領檯服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在餐廳門口兩側或裏面,便於環顧四周位置,等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,並致告別語,目送賓客離開。
3、值臺服務人員禮儀
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前,要主動問好,並給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香 巾並解遞到客人面前,也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手託瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口衝向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放於桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。
快開席時,值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應爲客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈性酒,後是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊乾淨餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫爲好
4、走菜服務人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯,飯後上茶。
上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝着主賓。上好菜後,服務員退後一步,站穩後報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的,重託時可用另一隻手扶着托盤。
(3)撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自爲其揩淨,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,並表示歉意。
5、帳臺服務人員禮儀
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
當把客人用餐的細目送到收款臺後,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上,一併合計好用款總數。合計好後,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前,並且應站到負責買單客人的右後側,輕聲告之,然後用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,並把找回的餘款送到買單客人面前,敘說清楚。
買單時如客人轉帳,一定請客人填定賬號並簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內,可戴兩隻套袖。坐姿要嫺雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。
6、廚臺服務人員禮儀
上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和牆壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手,梳理頭髮,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,繫上圍裙,工作服一定清潔。在操作時,一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸菸等等。
餐飲基本禮貌就餐服務禮儀用語
1.遞巾送茶
客人坐穩後,用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人:“先生(小姐),請!”送茶時切忌手指接觸杯口,動作要輕緩。
2.遞送菜單
值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意,適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上,態度恭敬,不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人,不待客人問話,即一走了之,這是很不禮貌的舉動。對於男女賓客或夫婦,應將菜單先遞給女士;對於宴請,就應將菜單遞給主賓,然後按逆時針方向送上菜單。
3.恭請點菜
菜單送上後,服務員要耐心等待接受點菜,不要催促賓客,讓賓客有充分的`時間考慮決定。服務員應對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答覆和描述。當客人一時不知點什麼菜時,服務員應爲其做好參謀,熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創新菜等,但要講究說話的方式和語氣,察顏觀色,考慮客人的心理反映,不要勉強或硬性推薦,以免引起客人的反感。記錄客人點菜時,服務員應站在客人的左側,注意站立的位置和姿態,精神集中地聆聽,隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時,不可一口回絕地說“沒有”,而應儘可能滿足客人的要求。可以禮貌地說:“我馬上與廚師長商量一下,儘量滿足您的要求,好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應時,服務員應主動道歉,取得賓客的諒解,並婉轉地建議賓客點其他口味相近的菜餚。
4.餐間服務
(1)斟酒服務。斟酒要嚴格按照規格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時,服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水,開瓶前,服務員應左手託瓶底,右手扶瓶頸,商標朝向主人,請其辨認。這主要包含三層意思:一是表示對客人的尊重,二是覈對選酒有無差錯,三是證明商品質量可靠。斟酒多少的程度,要根據各類酒的要求而定。比如,斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3,因爲紅酒杯比白酒杯大,一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟,第一次先斟1/3,待泡沫平息下來,再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發泡酒時,也因泡沫較多,極易沿杯壁溢出杯外,故斟倒速度要緩慢,也可分兩次斟或使啤酒沿着杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓後主人,再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口,也不要拿得過高,以免酒水濺出。不要站在一個位置上爲兩位客人同時斟酒。
(2)上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上,最好在陪同或翻譯之間進行,不要在主賓和主人之間,以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名,必要時簡要介紹所上菜餚的風味特色、典故、食用方法等,然後請賓客品嚐。例如,送上的食品是湯包,有的客人不懂得正確的食用方法,夾起湯包就往嘴裏送,有可能會被包子裏的湯燙傷,因此,服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序,並根據賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握,既不能只管上菜,造成桌面上盤疊盤的雜亂現象;也不能間隔時間過長造成難堪局面,致使客人不滿意,影響服務質量。
(3)分菜服務。高級宴會分菜要按照先男主賓、後女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓後男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜餚的優質部分分給主賓或其他賓客,要掌握好分量,分派均勻。
(4)撤換餐具服務。爲體現萊餚的名貴,爲突出菜餚的風味特點,爲保持桌面衛生雅緻,在進餐的過程中,需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟,一般宴會的換碟次數不得少於三次。撤換餐具時,要注意客人是否吃完,(西餐可看刀叉是否已合攏並排),如無把握,應輕聲詢問“請問,這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”,切不可在客人正在吃時撤餐具,那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放,要是使用托盤,動作要優雅利索。
(5)主動服務。在賓客就餐的整個過程中,服務員應主動地爲客人提供相應服務,以滿足賓客的需求。所謂的主動服務,就是客人尚未開口,服務員通過客人在需要幫助時所表現出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到並及時提供幫助。例如,客人在進餐時起身或張望,表明客人有事求助或詢問,服務員應主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時,服務員應主動加茶;客人將煙叼在嘴上,兩手在摸口袋時,服務員應主動上前幫忙點火;發現客人有筷子掉在地上,應及時上前爲其換上乾淨的筷子,等等。
餐飲基本禮儀用語
1、英式西餐服務(britishstyleservice)
英式西餐服務也稱家庭式服務,主要適用於私人宴席。
服務員從廚房裏取出烹製好的餐品,盛放在大盤裏和熱的空盤一起送到主人面前,由主人親自動手切割主料並分盤,服務員充當主人的助手,將主人分好的菜盤逐一端給顧客。
各種調料、配菜都擺放在餐桌上,由顧客根據需要互相傳遞自取。顧客則像參加家宴一樣,取到菜後自行進餐。服務員有時幫助主人切割食物,因此,必須具有熟練的切割技術和令人滿意的裝盤造型技巧。
英式西餐服務的氣氛很活躍,也省人力,但節奏較慢,主要適用於宴會,很少在大衆化的西餐廳裏使用。
2、美式西餐服務(americanstyleservice)
美式西餐服務又稱爲“盤子服務”。食物都由廚咳嗽迸脛坪茫?⒎直鸌叭氬伺湯錚?煞?裨彼橢廖韃吞苯喲涌臀壞撓也嗨透?課還絲停?嗯桃泊佑也喑廢隆
美式西餐服務簡單明瞭,速度快,人工成本很低,有利於用有限數量的服務人員爲數量衆多的顧客提供服務。常用於各類宴會,也是西餐廳中十分流行的一種服務方式。
3、自助西餐服務(buffetservice)
自助西餐餐是顧客支付一定量的錢後,進入西餐廳,在預先佈置好的食品臺上自己動手任意選菜,自己取回座位享用的一種近似於自我服務的西餐廳用餐形式。
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