服務員如何與客人溝通
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服務員如何與客人溝通,我們在職場上工作,一般都需要經常與自己的顧客溝通,特別是做服務員這個行業的,因爲溝通也可以說是一門藝術。那麼服務員如何與客人溝通?
服務員如何與客人溝通1
服務員怎麼和客人 溝通
注意溝通時的表情,面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,要用輕鬆而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
1、注意站立姿態,站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡,還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度,當遇見客人時應站好,忌背對客人。
2、注意聆聽,聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時有助於我們更多的瞭解客人,更好的爲其服務。
3、注意說話時的聲音和語調,語氣、語調、聲音是講話內容的重點,往往比說話的內容更重要,賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背後是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。
4、 注意詞語的選擇,以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別,可以使客人感到與服務員的關係不僅僅是一種簡單的商品買賣關係,而是一種有人情味的服務與被服務關係。
餐廳服務員對客的溝通方法
1、在跟顧客進行溝通時,要專注、殷勤有禮,在形式上注意把握語態、語音、語調、語氣、語速。尤其是顧客對你惡語相向或者不斷抱怨時,一定要平心靜氣的跟顧客交流,切勿與顧客爭吵,要安撫顧客。
2、服務員在工作中要有一定的觀察推理能力。對提供服務的人員來說,增強自己把握顧客需求的能力是至關重要的,成能夠琢磨出“顧客現在想要什麼”的習慣,從而形成成熟的服務能力。
3、服務工作中常有意外突發事件發生,此類事件會造成顧客不滿,這是合乎情理的。因此在被顧客投訴時,如果確實是你的失責,你就應該誠懇的跟顧客道歉,仔細聆聽顧客對你不滿意的地方,及時吸取教訓並給予改正。
餐廳服務員溝通的注意事項
1、注意溝通時的表情。面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕鬆而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時的眼神。眼睛是心靈的窗戶,一個人的眼神 能反映一個人的內心。因此,在與顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。
3、要注意溝通時的手勢。手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。
服務員如何與客人溝通2
服務員和客人溝通有以下幾個要點、
(一)服務員應加強顧客意識
1、賓客是餐廳的“衣食父母”
2、賓客是餐廳的服務對象
3、賓客是來餐廳尋求服務的人
4、賓客的要求總是很多的
5、賓客是有血有肉有感情的人
6、決大多數賓客是通情達理的,故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數。
(二)建立良好的客我關係的幾個要素
1、記住客人的姓名
在對客服務中,記住客人的姓名並以客人的姓氏去適當的稱呼客人,可以創造一種融洽的客我關係,對客人來說,當員工能夠認出他時,他會感到自豪。
2、注意詞語的選擇
以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別,可以使客人感到與服務員的關係不僅僅是一種簡單的商品買賣關係,而是一種有人情味的服務與被服務關係。
3、注意說話時的聲音和語調
語氣、語調、聲音是講話內容的“強外之間”,往往比說話的內容更重要,賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背後是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。
4、注意聆聽
聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面,注意聆聽可以顯示出對客人的.尊重,同時有助於我們更多的瞭解客人,更好的爲其服務。
5、注意面部表情和眼神
面部表情是服務員內心情感的流露,即使不用語言說出來,你的表情仍然會告訴客人,你的態度是好是壞,當你的目光與客人不期而遇時,不要回避,也不要死盯着客人,要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意,因爲眼睛是心靈的窗戶。
6、注意站立姿態
站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡,還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度,當遇見客人時應站好,忌背對客人。
服務員如何與客人溝通3
1、注意溝通時的表情
在所有的非語言溝通中,表情最重要,使用最頻繁,表現力最強。試想一下,如果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?
相反,面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕鬆而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時的眼神
俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的眼神最能反映一個人的內心。因此,在與顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。
一方面,與顧客溝通時,要注意看着對方的眼睛,用眼神來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不能死盯着對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。
3、要注意溝通時的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反,如果運用得不好,會給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指指着對方說話;在與顧客溝通時,手不要亂動亂摸,更不可亂指亂比劃。
4、恰當運用沉默
有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我們的信任度。
當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以爲沉默是表示對他們的抗議。
語言轉化溝通很多時候,同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達,效果完全不一樣。做餐飲服務,一定要掌握並好好運用這一點,會起到事半功倍的效果。
5、反話正說
話術一、
A、對不起,先生,餐廳不能吸菸。
B、先生您好,您可以到洗手間吸菸嗎?
話術二、
A、對不起,您的菜還沒做好。
B、請稍等,您的菜馬上就上桌,我馬上去催。
話術三、
A、如果您有什麼地方沒有聽清楚,我可以再說一遍。
B、如果我有什麼地方沒有說清楚,我可以再說一遍。
6、用行動溝通
情景一、
A、服務員直接把一杯茶遞給顧客。
B、服務員把同樣一杯茶放在托盤裏送給顧客。
情景二、
A、服務員一邊繼續收拾自己的東西,一邊回答顧客的問話。
B、服務員員放下了自己手裏正在收拾的東西,回答顧客的問話。
情景三、
A、服務員對她面前的那位顧客說“早上好”的時候,眼皮都不擡一下。
B、服務員對她面前的那位顧客說“早上好”,同時擡起頭露出微笑,注視着顧客的眼睛點頭示意。
7、用“我會……”表達服務意願
情景一、
不要說、“我儘可能向老闆詢問你的事情。”應該說、“我會給我們老闆打電話詢問,我將在12點以前給您回電話。”
情景二、
不要說、“我儘可能把你的情況反映給我們老闆,他能回答你的問題。”應該說、“我會把您的問題反映給老闆,請他下午4點給您回電話。
情景三、
不要說“沒看到我們多忙嗎?你先等一下。”應該說、“不好意思,我會馬上處理完手頭的事情,爲您解答問題,請稍候。”
8、溝通三不
在工作中無論你採取何種方式接近顧客,我們一定要多注意以下三點、
一是多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客並不是要展示你的口才,而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,瞭解他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
二是提問要謹慎,不能問一些顧客不好回答的問題或是過於複雜的問題。
三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從後面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。
與顧客說話不要獨白
就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要引導顧客多說話,通過顧客的話,我們可以瞭解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是瞭解顧客有效的工具,不要一個人在那裏滔滔不絕、口若懸河,全然不顧顧客的反應。
在與顧客交談時不要命令
微笑再展露一點,態度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要採取徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流,切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”,你怎麼能對上級下命令呢?
在與顧客溝通時不要爭辯
要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見解,讓顧客發表不同的意見。
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