銷售接待客戶的基本流程

銷售接待客戶的基本流程，銷售是我們現在行業比較多人做的，而且接待客人時，管理部們要擬定重要客戶的接待計劃，協調相關部門落實接待任務，提供後勤保障，並做好後續重要信息的傳遞及存檔工作。下面是銷售接待客戶的基本流程。

銷售接待客戶的基本流程1

1、 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。

2、 當值銷售人員立即上前，熱情接待。

3、 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、 經過接待，區別客戶真僞，瞭解所來的區域和接受的媒體。

4、 對於新手來說，注意察言觀色，有老員工帶的時候要留意他們，與客戶交流的方到自己的時候好運用得上。

銷售人員的工作流程

第1節尋找目標客戶

一、客戶的來源以及渠道

要想把房子賣出去、首先要找到有效的客戶。客戶的來源有許多種、如:諮詢電話、房展會、現場接待、房屋促銷活動、上門拜訪、朋友的介紹等。

很多客戶通過開發商做的廣告打來電話、或者是在房展會上、各種促銷活動中得到的項目資料、如果感覺還蠻符合自己的要求、那麼就會抽出時間來親自到項目的現場售樓處進行參觀、或是通過朋友額介紹而來。

一般而言、打電話的客戶只想對項目初步瞭解、如果感興趣了、纔會來售樓處參觀;而通過朋友介紹而來的客戶、則是對項目已經瞭解、並符合自己要求、購房的意向性較強。

二、接聽售樓處熱線電話

1、基本的動作

(1)接聽電話時必須態度要和藹、語音親切。一般先主動的問候:“XX花園或者寓、你好”、然後再開始來交談。

(2)通常、客戶在電話中都會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等問題、銷售人員應揚長避短、在回答中將產品的賣點巧妙地融入。

(3)在與客戶交談中、設法取得我們想要的資訊:

第1要件、客戶的姓名、地址、聯繫電話等個人背景情況的資訊。

第2要件、客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。

其中、與客戶聯繫方式的確定最爲重要。

(4)較好的做法是、直接約請客戶來現場看房。

(5)掛電話之前應報出業務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業務員自己的手機號、呼機號、以便客戶隨時諮詢)、並再次表達希望客戶來售樓處看房的願望。

(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電錶上。

2、注意事項

(1)接聽電話時、要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前、公司要進行培訓、統一要求)。

(2)廣告發布前、應事先了解廣告內容、仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。

(3)廣告發布當天、來電特別多、時間更顯珍貴、因此接聽電話應以2到3分鐘爲限、不宜過長。

(4)接聽電話時、儘量由被動回答轉爲主動介紹、主動詢問。

(5)約請客戶應明確具體時間和地點、並且告訴他、你將專程等候。

(6)應將客戶來電信息及時整理歸納、與現場經理、廣告製作人員充分溝通交流。

(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處、做更深一步的面談和介紹。

第2節現場接待

現場接待作爲銷售環節中最爲重要的一環、尤其應弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是爲了客戶上門做準備。

一、迎接客戶

(1)客戶進門、每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”、提醒其他銷售人員注意。

(2)銷售人員立即上前、熱情接待。

(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通過隨口招呼、區別客戶真僞、瞭解客戶來自的區域和接受的媒體(從何媒體瞭解到本樓盤的)。

(5)詢問客戶是否與其他業務員聯繫過、如果是其他業務員的客戶、請客戶稍等、由該業務員接待;如果不是其他業務員的客戶或該業務員不在、應熱情爲客戶做介紹。

注意事項

(1)銷售人員應儀表端正、態度親切。

(2)接待客戶或一人、或一主一輔、以二人爲限、不要超過三人。、

(3)若不是真正客戶、也應照樣提供一份資料、作簡潔而又熱情的招待。

二、介紹項目

禮貌的寒喧之後、可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環境等)、使客戶對項目形成一個大致的概念。

1、基本動作

(1)交換名片、相互介紹、瞭解客戶的個人資汛情況。

(2)按照銷售現場已經規劃好的銷售動線、配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具、自然而又有核心地介紹產品(着重於地段、環境、交通、配套設施、房屋設汁、主要建材等的說明)。

2、注意事項

(1)此時側重強調本樓盤的整體優點。

(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶、努力與其建立相互信任的關係。(3)通過交談正確把握客戶的真實需求、並據此迅速制定自己的應對策略。

(4)當客戶超過一人時、注意區分其中的決策者、把握他們相互間的關係。

(5)在模型講解過程中、可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解後、可邀清他參觀樣板間、在參觀樣板間的過程中、銷售人員應對項目的優勢做核心介紹、並迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現場

在售樓處作完基本介紹、並參觀樣板間後、應帶領客戶參觀項目現場。

1、基本動作

(1)結合工地現況和周邊特徵、邊走邊介紹。

(2)按照房型圖、讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

(3)儘量多說、讓客戶始終爲你所吸引。

2、注意事項、

(1)帶看工地的路線應事先規劃好、注意沿線的整潔與安全。

(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

第三節談判

一、初步洽談

樣板間及現場參觀完畢後、可引導客戶到談判區進行初步洽談。

1、基本動作

(1)倒茶寒喧、引導客戶在銷售桌前入座、給其項目資料、並對項目的價格及付款方式做介紹。

(2)在客戶未主動表示時、應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。

(3)根據客戶所喜歡的單元、在肯定的基礎上、作更詳盡的說明。

(4)根據客戶要求、算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續費用。

(5)針對客戶的疑惑點、進行相關解釋、幫助其逐一克服購買障礙。

(6)適時製造現場氣氛、強化其購買慾望。

(7)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上、設法說服他下定金購買。

2、注意事項

(1)入座時、注意將客戶安置在一個視野愉悅的便於控制的空間範圍內。

(2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全、以隨時應對客戶的需要。

(3)瞭解客戶的真正需求、瞭解客戶的主要問題點。

(4)銷售人員在結合銷售情況、向客戶提供戶型和樓層選擇時、應避免提供太多的選擇。根據客戶意向、一般提供兩、三個樓》層即可。

(5)注意與現場同仁的交流與配合、讓現場經理知道客戶在看哪一戶型。

(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和銷售概率。

(7)現場氣氛營造應該自然親切、掌握火候。

(8)對產品的解釋不應有誇大、虛構的成分。

(9)不是職權範圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之後、客戶會拿齊資料回去考慮、此時銷售人員可留下其聯繫辦法(較好詢問客戶何時聯絡方便)、並表達希望其能儘快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白、要嚴禁過分誇大銷售狀況)、較後、應送其出門與其道別。

個別意向很強的客戶可採取收取小定金的、方式、向其聲明他所中意的單元可爲其保留(保留時間以不超過3天爲宜)、此種方式有助於客戶更早的做出購買的決定、採取這種方式的時機由銷售人員根據現場情況自行把握。

二、暫未銷售

1、基本動作:

(1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶、讓其仔細考慮或代爲傳播。

(2)再次告訴客戶聯繫方式和聯繫電話、承諾爲其作義務購房諮詢。

(3)對有意的客戶再次約定看房時間。

(4)送客至大門外或電梯間。

2、注意事項

(1)暫未銷售或未銷售的客戶依舊是客戶、銷售人員都應態度親切、始終如一。

(2)及時分析暫未銷售或未銷售的真正原因、記錄在案。

(3)針對暫未銷售或未銷售的原因、報告現場經理、視具體情況、採取相應的補救措施。

第四節、客戶追蹤

客戶追蹤

1、基本動作

(1)繁忙間隙、依客戶等級與之聯繫、並隨時向現場經理口頭報告。

(2)對於A、B等級的客戶、銷售人員應列爲核心對象、保持密切聯繫、盡一切可能、努力說服。

(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案、便於日後分析判斷。

(4)無論較後是否銷售、都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇、勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

(2)追蹤客戶要注意時間的間隔、一般以二三天爲宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。

銷售接待客戶的基本流程2

商務接待重要客戶的禮儀流程

一、計劃與準備

1、綜合管理部在接到公司領導通知或相關部門接待聯繫單時，應充分與申請部門溝通，詳細瞭解客戶的基本情況：客戶職務、來訪具體時間、人數、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎上擬定相關接待計劃，編制日程安排表，酌情安排接待標準。

2、綜合管理部根據擬定計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。

3、綜合管理部根據客戶情況提前按接待標準預定好宴請客戶的.酒店，酌情安排酒水、香菸、用餐標準;需住宿的應提前按接待標準預約好客戶下榻酒店。

4、綜合管理部根據情況計劃安排客戶用餐酒店、遊覽路線、購物商場、娛樂項目。

5、因會議需要綜合管理部需準備會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席籤、橫幅、製作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，並安排現場攝影攝像等。

6、綜合管理部根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接送人員負責協作綜合管理部接待人員協調安排，統一調度。

7、如有需要綜合管理部應根據情況提前爲客戶購買車票及機票。

二、接待標準

一級接待標準：

陪同人員：總經理、副總經理、綜合管理部部長

1、迎接：總經理、副總經理、綜合管理部部長在機場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時間，提前等候於迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序(遵守介紹時的先後次序。

正規的做法，是要先介紹主人，後介紹客人;先介紹職務低者，後介紹職務高者;先介紹男士、後介紹女士;先介紹晚輩、後介紹長輩;先介紹個人，後介紹集體。在接待外國來訪者時。

若賓主雙方皆不止一個，則爲其雙方進行介紹時，要先介紹主人一方，後介紹客戶一方。不過在介紹各方人士時，通常應當由尊而卑，按照其職務的高低，依次而行。

來訪時主人先伸手錶示歡迎。告辭時，待客人先伸手後，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手爲限度，初次見面時，時間一般控制在3秒內。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較爲尊貴的一方。)

2、參觀：總經理、副總經理、綜合管理部部長陪同，由綜合管理部部長沿途介紹城市基本情況以及到達公司後詳細介紹公司信息。

3、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香菸擺放於接待室。可根據需要製作領導席籤、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。

4、用餐標準：綜合管理部根據公司標準預定酒店：

5、下榻賓館標準：綜合管理部根據公司標準預定酒店：

6、綜合管理部根據情況、客戶意願和興趣提前計劃參觀遊覽路線。

7、綜合管理部根據情況購買禮節性禮品。

二級標準：

陪同人員：副總經理、綜合管理部部長、相關部門經理

1、迎接：由綜合管理部人員到公司駐地門口迎接，引導客戶。

2、參觀：副總經理、綜合管理部部長、相關部門經理陪同，由綜合管理部部長沿途介紹城市基本情況以及到達公司後詳細介紹公司信息。

3、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香菸擺放於接待室。

4、用餐標準：綜合管理部根據公司標準預定酒店：

5、下榻賓館標準：綜合管理部根據公司標準預定酒店：

6、綜合管理部根據公司標準購買禮節性禮品。

銷售接待客戶的基本流程3

日常接待客戶標準流程

每天的客戶接待流程標準化可以送員工的簽單和服務更加輕鬆。

迎

迎就是說客戶對品牌店面的一個美好的印象和初步的信任都是在初次短暫的見面中建立的，在7到30秒之間給客戶留下第一個好印象。店面導購在迎接客戶的時候一定要做到兩個必須，三個標準。

兩個必須：

第一個必須：必須穿工裝要求每位導購上班期間必須穿工裝，注意我們儀容儀表接待禮儀服和服務的一個禮儀規範。

第二個必須：必須有門迎，每一個店面必須安排導購。店門口站立作用有兩個，一是可以給客戶提供及時的接待服務，二是可以隨時開可以開展客戶的一個攔截，增加進店的一個客戶數量。

第三個標準是指一個標準的微笑，就是我們在迎接客戶的時候必須面帶標準的微笑；一個標準的鞠躬迎接客戶的時候，在客戶距離自己一米的距離的時候上升15度的一個鞠躬；還有一句標準的問候語：您好，歡迎光臨某某品牌某某店。銷售顧問誰爲您服務類似這樣的一個標準的問候語。

跟

跟就是說引領客戶在展廳裏瞭解產品，在引導的過程中一定要做到一持二看三遵循四節點。

一持就是說在引領客戶進店瞭解產品的時候，必須手持談談工具，不允許空手引領客戶。

二看就是一看客戶的行走的神態，着裝等來判斷客戶的一個消費能力性格特徵羣體中誰是決策人。二看客戶的`一個神情目光肢體動作來判斷客戶對我們哪類產品比較感興趣。

三遵循就是遵循店面銷售動線的一個方向引領，就是引導客戶在展廳中不重複看我們所以的產品。第一要遵循我們動線方向的引領，第二要遵循客戶的走向的一個跟進，第三要遵循在客戶側前方40釐米的一個位置。

四節點主要是第一是關注我們利潤產產品，第二就是關注我們的暢銷產品，第三關注特價產品，第四就是關注五金件，對比看。

問

問是和客戶溝通的，有技巧的提問可以儘快來掌握客戶的一個需求。掌握了客戶的需求之後，我們要給客戶做出合適的產品推薦和服務。

在和客戶溝通詢問的注意過程中，要注意五個要點，第一個要點就是要先易後私，就是先問客戶願意回答並且不涉及客戶隱私的一些問題，比如說裝修風格。

第二要點就是在詢問方法上採用封閉式的問題爲主，開放式問題爲輔的穴方式。比如：姐您家準備裝中式風格還是歐式風格封閉式的問題，有利於客戶選擇回答。

第三個要點就是在問的時候一定要注意互動交流，不要一味地問客戶問題，更不可以等着客戶去提問。這兩種情形都是無法獲得客戶信任的一個表現。

第四個要點是在詢問和溝通的過程中，一定不要吝嗇我們的讚美之詞，要多誇獎客戶，因爲每個人可能都有這種被肯定和被讚美的一個心理需求，肯定他們的眼光，讚揚他們的選擇。這樣的話，我們就更容易得到客戶的一個信賴。

第五個要點就是不要粗暴地否定客戶，即便客戶對品牌對產品有錯誤的理解和表達，那我們這個時候以後導購人員也一定要委婉的說出正確的答案，千萬不要簡單粗暴的否定和反對。

導

導就是說在引導客戶的過程中，要注意四個要點，一是介紹要有邏輯的順序，二就要聚焦的推薦，第三就是榜樣的力量。第四要充分利用電子工具。

我們在引導客戶瞭解產品選擇產品過程中要注意的三個要點。

第一個要點就是產品介紹要有邏輯順序，一定先整體後局部，從上往下，從左往右的邏輯順序。

第二個要點是聚焦推薦不要給客戶太多選擇，因爲當我們給客戶太多選擇的時候反而會讓客戶無法聚焦。在引導客戶最多從三個選項中做選擇。

第三個要點是榜樣的力量，那我們引導客戶的過程中，要充分利用簽單牆，感恩牆的客戶家的實景照片，讓客戶有直觀的認識。

坐

坐就是讓客戶坐下來溝通，大家一定要記住，讓客戶坐下來我們簽單，成功率會提升30%。

讓客戶坐下來的時候要注意規避四種情形。

第一個就是要規避客戶的視線，面向開闊的方向這樣的一個位置安排客戶的注意力容易被其他人干擾，影響我們溝通的一個效果。

第二個要規避遠離決策人在選購產品的過程中是可以作出是否購買的決定的，所以遠距離決策人員溝通效果肯定是不好，一定要讓決策人感到自己非常受重視這樣一種感覺。

第三個要規避的和客戶面對面就座，對面坐可能會造成一個溝通的不變以及有對抗談判的這樣的一個產業的一個暗示，那正確的做法一般是和客戶成L型的一個方向坐下。

第四個要規避的就是其他事項的一個干擾。我們和客戶坐下來交流一定要專心，不要接聽電話，不要臨時去處理其他的事情。

畫

畫就是根據客戶的需求，把基本的設計理念畫出來，讓客戶能夠更直接的看到自家的一個衣櫃草圖。

在畫這個環節和客戶交流接受產品的時候，一定要提前把客戶的每個需求記下來，然後畫出來給客戶看。

總之就是銷售的過程中話不如畫。在畫草圖的時候，是和客戶第一次溝通的時候，要用手繪草圖的方式，讓客戶在短時間內記住品牌基礎產品技術設計技術導購。

在銷售的過程中一定要經過和客戶的多次交流和溝通，當再次邀約客戶的時候，給客戶畫設計圖，這樣的邀約和溝通才會比較有價值。

算

算，就是在客戶交流接受產品的時候把一些必須的數據算出來，再算價格的時候，要遵循兩個原則，一是從少原則，而是延後原則。

留

留就是通過交流溝通，讓客戶能夠留下聯繫方式。客戶留下電話號碼或者是微信號，方便我們後續的聯繫和服務。可以使用禮品優惠回饋等方式。

送

送就是送客戶離店。送客戶離店有兩個細節，第一是保持禮儀，第二是讓客戶推薦，原則就是送出門送資料送隨手禮等。

送出門就是送客戶到距離門店門口3米以上。、送客戶離店的時候一定要給客戶準備一份資料，包括我們產品的宣傳單頁活動的宣傳單頁員工的名片以及隨手禮。

隨手禮要攜帶比較方便，比較貼心，比較實用的。在和客戶分別的時候一定要讓客戶幫助推薦我們的品牌，對未簽單的客戶說如果您朋友有需要，你要帶着他來，我會給優惠。簽單的客戶一定要求他轉介紹，要讓他推薦我們的品牌。