當客戶要找老闆是怎麼辦
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當客戶要找老闆是怎麼,很多人在職場上都會面臨着很多東西要處理的,其中當客人要找老闆的時候,有些人剛入職場的不知道該怎麼如理,那麼當客戶要找老闆是怎麼辦呢?
當客戶要找老闆是怎麼辦1
客戶說要去找你的上級領導。說明你把他得罪了。你可以跟他協商。雙方互相商量,只要心平氣和沒有解決不了的問題。
遇到客人投訴找老闆怎麼辦
1.認真反思一下是不是自己真的有做的不對的地方,事無大小,皆出於心。
2.解鈴還須繫鈴人,嘗試着跟客戶多溝通,打消對你的偏見。
3.如果客戶過於刁蠻,大可以直接向領導報告,先發制人,說明情況,如果領導表示理解,那就繼續開展工作,如果領導對此有意見,那你可以申請去負責其他工作,客戶交給其他人去負責,並說明理由,不能因爲個人原因影響公司整體利益。
當客戶要找老闆是怎麼辦2
遇到客人投訴找老闆怎麼辦?
一、投訴處理
堅持“賓客至上”的服*務*宗*旨,對客人投訴持歡迎態度,不與客人爭吵,不爲自己辯護接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務項目之一。表現出願爲客人排憂解難的誠意,好言安慰,深表同情,對脾氣火爆者豁達禮讓、理解爲懷,爭取完滿解決問題。
處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員必須以不偏不倚的態度,公正地處理投訴。
二、投訴處理的一些程序
對投訴的快速處理程度;
第一,專注地傾聽客人訴說,準確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理
第二,必要時察看投訴物,迅速作出判斷。
第三,向客人致歉作必要解釋。請客人稍微等候、自己馬上與有關部門取得聯繫。第四,跟進處理情況,向客人詢問對處理的意見,作簡短祝詞。
對投訴的一般處理程序
第一,傾聽客人訴說,確認問題情況。
第二,請客人移步至不引人注意的一角,端上茶水。
第三, 耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情,必要時做記錄。
第四,區別不同情況,妥善安置客人。
第五、着手調查情況,向上級請示處理方式,作出處理意見。
第六、把調查情況與客人進行溝通,向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、再次傾聽客人的意見。
當客戶要找老闆是怎麼辦3
客戶投訴怎麼辦?
01. 學會化勁,不要硬碰硬
我們讀武俠,你一拳打到一個內功深厚的高手身上,他把你的勁化掉了。太極講的是四兩撥千斤,也是引進落空。當一個客戶氣勢洶洶而來,尤其是有些好鬥性格的人,你如果硬碰硬,直接上了,那兩敗俱傷。
我們作爲供應商損失更大,每個客戶的開發成本都很高,我們都要靠他的終身價值來賺錢。即便在爭鬥中我們一時佔了上風,似乎贏了,最終還是輸了。他下個訂單給別人了,這個終身價值的future value你丟掉了。
如果一個人沒有在感覺上接受你,願意聽你講,那你講的話他是聽不進去的。在火頭上的人,你講話他也是聽不進去的。所以,要把客戶的火氣先化掉,讓他接受你,然後才能進行良好的溝通。
那麼如何化客戶的勁呢?
a. 捨己從人。拋開自我,自我是僵勁,硬勁,缺少彈性。太剛易折。遇到客戶投訴,首先老闆交代了說,我們只能承擔什麼什麼,好了,業務員馬上把這個跟客戶溝通了,客戶火冒三丈,變本加厲提要求了,或者就斷交了。
這個是每天都在上演的故事,其實完全不必這樣來處理。
老闆交代的底線,心中有數,處理的時候,還是不要先把自己的觀點拋出來。先要理解客戶,站在客戶的立場看,這個問題給他帶來損失,帶來不便了,發發牢騷是正常的,我們業務員首先要對客戶的心情表示理解。
b. 無爭而爭。他氣勢洶洶而來,你沒有落點給他,只對他表示理解,耐心地聽他抱怨,他落空了,反而有些不好意思。有個故事,說美國的一個大百貨店,客戶投訴很多,員工都受不了,沒人願意做這個工作。
後來公司沒辦法,招了個聾子來做這個工作。因爲他聽不見別人說話,所以客人講什麼他都不住地點頭,還笑呵呵的,後來這個公司的投訴率下降了很多。
c. 求之不得反求諸己。我們無法控制別人,也無法改變別人,但我們可以通過控制自己,改變自己來影響別人。我們中國人有句“人敬我一尺,我敬人一丈”,也有“以牙還牙”。
已所不欲勿施於人,我們想客戶對我們什麼樣,我們就對他們什麼樣。我們可以立個鏡子在面前,外面的是你,裏面的就是客戶。
d. 把客戶的關注點從抱怨的問題上,引導想建設性的解決方案上。我們業務員無法左右客戶的想法,但我們可以引導客戶的注意力和話題。
e. 勇於道歉。確實是自己一方的過錯,我認爲必須真誠道歉,看你道了歉,客戶的火氣也就消去一半了。
f. 用一些樂觀的,積極的,正面的詞,把客戶帶出悲觀的消極的心情。當一個客戶信任你的時候和不信任你的時候,在他開心時和不開心時,對於業務員的同樣一句話有不同的解讀,因爲他的感覺不同。
02. 建設性的態度
遇到問題,最重要的是要解決問題,而不是追究責任。
第一個層面,是把這個問題解決了,將損失降到最低。
第二個層面,是這個問題是哪裏的漏洞,如何預防將來再次發生?
第三個層面,是其他地方還有類似的問題嗎?爲何會發生,體系有何問題?如何從體系上預防類似問題將來再次發生?
其實,對於公司內部,解決後面二個層面的問題,甚至比處理跟客戶爭那點索賠的利益更加重要。
即便是客戶的責任,你也不需要爭贏,客戶承認是他的問題,但他很不comfortable, 日積月累,他可能就跑別人那去了,你不還是輸了嗎?
有很多問題的解決,不是非此即彼,而是有創造性的方案的,能夠把損失降低到最小。積極主動地去思考這些創造性的方案,也讓客戶去想這些創造性的方案。
03. 贏得客戶的信任
在處理類似的問題時候,最能影響客戶對於我們的信任。很多業務員問我,如何才能贏得客戶的信任。我說,首先要值得客戶信任,相由心生,文爲心聲。如果你內心裏在想着如何算計人,可又想別人信任你,不是南轅北轍嗎?
04. 主動擔當的精神
有的公司遇到確實是自己的問題,也不敢擔當,其實這對於客戶不公平的,另外,也是短見的表現。目光不要放在一個訂單的.得失上,而不是一個客戶的終身價值,一個市場的培育上。當我們目光聚焦調整的時候,我們的觀點會發生很大的變化。
05. 棉花裹鐵,外柔內剛
遇到有的客戶特別不像話,欺負人,那我們還得柔中帶剛。
當然,遇到不好的客戶,我是堅決不和他合作,不知哪天着他的道了。歐美客戶信用相對較好,但各個國家都有小人,有些老外看我們業務員求單心切,想保持跟他們的合作,所以就藉機“敲詐”,如果得逞,他們就會得寸進尺。
所以,對於客戶不合理的期望,堅決拒絕,不給他任何機會和預期,這樣他就不會懷揣不合理的要求了,這個是我之前說過的期望值管理。
06. 講了這麼多心法層面的東西,具體如何處理,還是不清楚?
我們就來講講處理的順序吧,收到客戶投訴郵件,立即回覆,絕不拖延。即使你說我在調研,也得先回復。否則,客戶覺得你沒有誠意解決,而是忽視他,會更加生氣
當客戶要找老闆是怎麼辦4
如何處理找領導的電話
1、若熟人找領導且領導在的話,就立即轉告,讓領導接電話。當需要把電話轉給領導時,在傳達電話前,要清楚表達“xx公司xx先生打來的電話”,同時,要把從對方得到的消息,簡潔、迅速地傳給領導,以免對方再重複一次,同時讓你的領導有個思想準備。
2、若是領導不願接的電話,對於需要搪塞的場合,則應靈活應付,恰當地把握講話的分寸,按領導意圖妥善處理;有時需要機智巧妙,避免給領導接通他所不想接的電話,祕書有責任使領導避開浪費時間的、不必要的電話
有責任辨別領導樂於和哪些人通電話,並應通曉如何巧妙地對待他人。如說:“對不起,先生。xx領導剛離開辦公室。”或:“我不知何時能找到他。”
3、若領導正忙或已出差無法接電話時,可讓對方留話,表示會主動聯繫。
4、若對方要求找其他人通話時,應馬上幫助傳達。
5、若對方要找的人不在時,應溫和地轉告對方,並可主動提出是否需要幫助,是否可找別人講話以及對方的電話號碼等,以便再與其聯絡,絕不要簡單答“他不在”,這樣會顯得魯莽而無禮。
要是對方有留言,必須確實記住留言內容:
(1)何時何人來的電話?
(2)有何要事?
(3)需要回電話嗎?
(4)回電話的對象是誰,如何稱呼?
(5)是否再打過來?
(6)對方電話號碼等等。記完後要複述一遍,並告其請放心,一定轉告,然後把留言條放到留言對象的桌上,以便他回來的時能看到。
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