如何進行大客戶維護
本文已影響1.68W人
本文已影響1.68W人
如何進行大客戶維護,相應的來講,大客戶給您帶來的利潤是非常豐厚的,所以做爲銷售,維護好客戶是必須要做好的工作之一,但是不清楚要在怎麼維護怎麼辦呢,以下是關於如何進行大客戶維護。
如何進行大客戶維護1
一、建立大客戶業務檔案
加強對大客戶的管理,最基礎的工作,也是必不可少的工作,便是建立大客戶業務檔案。要通過認真持續、長期的跟蹤、調查和總結,對大客戶的產量規模、產品結構、生產線狀況、發展規劃
主要業務人員和決策人員情況、同行業在客戶的市場份額等信息有一個系統的掌握,並建立一整套規範的檔案資料。這樣的客戶檔案,是企業重要的商業祕密和無形資產,對企業在商戰中的科學決策,以及贏得市場主動權有着非常重要的意義。
二、建立大客戶回訪和跟蹤服務機制
我們平時常說跑業務,所謂跑,就是要接觸客戶,縮短與客戶的距離,與客戶進行有效的互動。這就要求企業建立一種科學完善的大客戶走訪和跟蹤服務機制
通過走訪和跟蹤服務機制的運轉,來推進客戶關係的發展,拓寬合作範圍,加深合作層次,最終實現兩企業間的良好戰略合作,成爲共贏、互信的戰略伙伴。
大客戶走訪和跟蹤服務機制的建立,要注意從三個層面共同推進:一是領導層面的走訪機制;二是技術層次的走訪和服務機制;三是要建立業務層面的走訪和服務機制。
三、制定針對大客戶的銷售政策
大客戶與一般客戶對企業重要性的不同,決定了二者在銷售政策上應有所區別。這種區別應能保證大客戶資源的穩定和發展。對於合同量大、回款良好的大客戶,可以適度地給予一定的`價格優惠;
對於價格較高、合同穩定的客戶,可以在貨款回收上適度的放寬;對於合作良好,無質量異議損失的客戶,可以適當地增加銷售費用,增加走訪次數。
業務員的銷售費用提成比例也要根據客戶的情況有所分別,大客戶的提成比例要有別於一般客戶,要在企業掌握主動權和調動業務員積極性兩個方面尋求平衡,達到最佳效果。
企業在大客戶維護方面也有很多不足,企業有必要對銷售政策和客戶關係管理方式進行系統的修改和完善。只有建立一套科學合理的系統方法,才能保護好大客戶這一寶貴資源,使之不至於流失或萎縮,穩固企業的經營基礎,使企業得以長期穩定高效的發展。
總體來說,大客戶的維護工作並不是想人們想象的那樣複雜與困難。只要找到好的竅門與管理方法,成功就在您眼前。
如何進行大客戶維護2
流失原因
在產品或服務過剩的過度競爭時代,大客戶對於各企業的意義是不言而喻的,因此大客戶成爲各個企業客戶資源爭奪的重點。在這種背景下,大客戶面對各種“誘惑”或者出於自身發展戰略考慮
隨時都有可能投入其他企業懷抱,或者自立門戶而甩掉合作已久的事業夥伴。可以說,大客戶擁有足夠的“跳槽”資本,並且具有極強的不可控性。那麼,大客戶“跳槽”都常見原因有哪些呢?
一、大客戶業務發展戰略調整。業務發展戰略可以分爲市場收縮戰略和市場擴張戰略。市場收縮戰略則表現爲經營業務方向調整、業務範圍縮小或出售轉讓部分產業,導致需求減少或不再需求;而市場擴張戰略主要是大客戶進入上游領域,而與原有供貨商終止合作或逐步終止合作。
二、在選擇與優化過程中拋棄“老朋友”。當企業供給能力已滿足不了大客戶需求時,大客戶就需要擴大采購範圍,接觸併合作的企業越來越多,乃至在不斷選優化擇中最終徹底拋棄原來的合作企業。大客戶先通過企業間競爭獲得低成本,爲提升供給鏈效率並降低成本,必然要重新規劃與整合供給鏈。 ;
三、客戶的問題或投訴得不到妥善解決。對於商業大客戶,這主要表現爲渠道衝突。理性的大客戶會正視渠道衝突,因爲渠道衝突總是存在的,要害是出現渠道衝突時最大化予以化解並在此基礎上獲得“互諒”。然而,渠道衝突涉及到合作雙方的最根本利益時,可能也會無藥可治,大客戶也就會揚長而去。
四、遭遇其他競爭企業的“排擠”。面對大客戶這一商業機會,企業會經常遭遇競爭對手的非常競爭手段排擠,如藉助於政治力量、藉助於以商業賄賂爲基本手段的黑金營銷、製造大客戶與企業矛盾等反社會、反倫理、反常規營銷方式,而這種情況在中國這個“人情”國度並不少見。
五、遭遇更加強有力的競爭對手。在這種情況,競爭對手可能會以更低廉的價格、更具有技術優勢的產品、更加完善的服務、更優惠的銷售政策等優勢獲得大客戶的青睞。在這種情況,企業最輕易爲競爭對手而替代,正如菲利普?科特勒所說的那樣:“沒有兩分錢改變不了的忠誠”。
流失預防
企業要防止大客戶“跳槽”,最根本是提升大客戶的滿意度,進而形成忠誠度。通過建立戰略合作伙伴關係,有利於形成長久合作機制;通過策略化運作可以穩固日常合作關係,二者結合才能“長治久安”。根據經驗,防止大客戶“跳槽”的主要措施如下:
在企業內建立大客戶管理部門。組建專業管理部門,並實現組織管理職能,這在通信、郵政、銀行等很多行業都已實施。爲更好地管理大客戶,有必要建立下面工作組織職能鏈條:企業→大客戶管理部門→交叉工作組→大客戶。
其實,跨國公司也是這樣做的,諸如辦公設備巨頭——施樂公司,公司擁有250個大客戶,與這250個大客戶之間的業務就是由大客戶管理部來處理的,而其他客戶的管理工作,則由一般的銷售隊伍來做。
採取最適應的銷售模式。大客戶與企業的合作具有一定的特殊性,而其特殊性就體現在模式創新性、價格特殊性、服務緊密性等諸多方面。
而這些特殊性就要求企業最大化接近大客戶,掌握客情需求,爲此很多銷售模式應運而生,諸如以直銷爲基本特徵的俱樂部營銷、顧問式銷售、定製營銷等等,這對於把握對大客戶的時間投入、精力投入、信息收集、個性化策略制定以及個性化服務大有裨益。
建立銷售激勵體系。企業必須給大客戶建立銷售激勵政策,通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。其實,很多企業把客戶劃分爲關鍵客戶、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理
並根據不同級別制定不同的管理政策,目的就是對那些對企業貢獻度高的客戶予以激勵,包括物質激勵(如資金、實物等)和精神激勵(榮譽證書、牌匾等)。
建立信息管理系統。企業有必要引入大客戶管理系統,以大客戶的信息資料爲基礎,圍繞大客戶進行大客戶發展分析、大客戶價值分析、大客戶行爲分析、代理商貢獻分析
大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作,是決策層對大客戶的發展趨勢、價值取向、行爲傾向有一個及時準確的把握,並能對重點大客戶進行一對一分析與營銷。
建立全方位溝通體系。大客戶管理部門中的大客戶營銷人員、客戶經理及其主管要定期或不定期地主動上門徵求意見,客戶經理能隨時與大客戶碰面,發現大客戶的潛在需求並及時解決。
要加強與大客戶間的感情交流,根據企業實際,也要定期組織企業高層領導與大客戶高層之間的座談會,努力與大客戶建立相互信任的朋友關係及互利雙贏的戰略伙伴關係,這樣有利於化解渠道衝突。
不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅持“動態分析,動態管理”的原則,把握大客戶動態的同時,也不斷創新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發展分析、大客戶服務分析、大客戶流失分析、大客戶費用分析、大客戶價值分析、大客戶經理分析等方面,這是進行大客戶管理決策的基礎,也可以“防患於未然”。
提升整合服務能力。提升整合服務能力應以客戶爲導向,包括以下內容:量身打造服務模式(如顧問服務、駐紮服務);建立服務溝通平臺(如網絡、電話等);
開通大客戶“綠色通道”(爲大客戶提供便利措施);強化基本服務(基本服務項目保障);提供增值服務(不斷爲客戶創造產品之外的新價值);建設企業服務文化(企業內部文化傳播和對客戶傳播);提供完善的服務解決方案等等。
如何進行大客戶維護3
維護大客戶關係並保持穩定需要我們:不因強人所難而喪失與客戶繼續交往的可能性。不管是我們和大客戶談合作,還是要談項目,都應該講究時機,當我們的客戶出現爲難的時候,一定要學會體諒別人,不要讓別人爲難
自己也就不會爲難,並且客戶還會給予你下一次談話的機會,可以繼續交往,以後成單也是很有可能的,何況客戶還覺得虧欠你,會補償給你,自然就維繫住了關係。
維護大客戶關係並保持穩定需要我們:讓客戶能漂亮的向上級交差,讓同級和下屬都看到成果,追求我們與客戶之間的雙贏局面。任何的合作一定要秉承互惠互利的原則,正確雙方都可以有盈利或是達到自己想要的目的,這樣客戶有面子不說,自然下次再有類似的情況也會找你的。
維護大客戶關係並保持穩定需要我們:尊重和認可客戶。任何人都是需要認可和尊重的,你尊重別人才能獲得別人的尊重,何況人都是有七情六慾的,人都是好面子的,給足客戶面子,會讓客戶覺得你是一個值得交往的人,做生意也會靠譜很多。客戶給予我們的合作機會,我們應該感激,認可客戶,纔會用心去給他們做好服務。
維護大客戶關係並保持穩定需要我們:信守原則,才能贏得客戶的尊重和信任,纔可以讓我們的客戶關係更穩定,纔會讓我們每一個人都成爲更好的合作伙伴。信守原則也好,承諾也好,都是生意場上必不可少的素養,會爲我們的生意增加很多便利條件。
維護大客戶關係並保持穩定需要我們:多做一些銷售之外的事情。額外價值是很多生意場上的人十分看重的,尤其是人際關係方面,會讓我們更好的獲得幫助,更方便的服務客戶
還會獲得很多客戶信息,以便我們深入客戶企業,更好的促成交易。一些銷售之外的事情,會給我們增分不少,即便這一次不會有合作機會,下一次也會想到你。
維護大客戶關係並保持穩定需要我們:藉助熟人的力量,客戶轉介紹的成功率會比自己單純跑出來的成功率大很多很多,所以藉助熟人朋友的力量推薦自己,會更有價值
成功的概率自然也就會提高,除此之外,我們也能和大客戶打開新的局面,發生新的關係,因爲有熟人在其中,關係穩定性會非常強,只要服務到位,自然就會讓我們的生意更順利。
維護大客戶關係並保持穩定需要我們:把每一筆生意都有始有終的做好,尤其是收尾工作更要做好。所有的工作雖然做完了。但並不表示你與客戶的關係就結束了
完美的生意結尾,會讓我們在客戶心中留下深刻印象,以後再有生意上的合作,自然就會想到你,這是維護大客戶關係和保持穩定的重要一種方法。
洗車行如何吸引客戶
銷售怎麼維護客戶關係
怎樣跟進有意向的客戶(如何有效的跟進客戶)
日常客戶維護短信溫馨
冬天如何進行戶外運動
拓展客戶與維持客戶關係的方法
電話銷售如何做好客戶跟進
如何服務大客戶
客戶維護日常問候
客戶關係維護管理
客戶維護短信溫馨秋季養生
客戶維護的方法
銀行客戶維護短信溫馨短信
黃龍玉是如何進行打磨拋光的
客戶維護短信溫馨
怎麼維護客戶關係管理
客戶關係維護包括哪些方面
客戶怎麼維護感情
維護客戶的方法
大雪節氣將至教你如何進行有效保護
做貸款如何跟進意向客戶
維護客戶八個方法
給客戶發的維護短信
進行拔牙後該如何進行護理
大客車如何維護保養 怎麼對大客車進行維護保養
客戶關係的維護方法
維護客戶關係的幾種方法
老客戶維護方案
做銷售怎樣維護好老客戶
夜間男士護膚如何進行
電話銷售人員應該如何進行售後關係維護
如何給客戶羣中的客戶發營銷短信
如何做好客戶服務工作,提高客戶滿意度