《您的禮儀值一百萬——銀行職場禮儀培訓》課程方案()
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卓越服務營銷訓練三步曲之三(禮儀篇)
《您的禮儀值一百萬——銀行職場禮儀培訓》課程方案
★課程解決問題及收益
職場禮儀是銀行從業人員促進客戶關係的必備技能,其重要性甚至超過業務技能,但現實是,銀行方對業務技能訓練很多很強調,對職場禮儀的培訓則很忽視很欠缺,這直接導致客戶心目中的銀行服務層次高低之分。
當然,部分銀行已開始重視這項“服務第一門檻”的'建設,但往往不得其法,效果不佳,這些銀行的困惑主要集中在以下問題上:
1、 禮儀培訓往往注重表象,強調形式,對內涵及素養的提升不足。
2、 培訓時熱熱鬧鬧,培訓後爲什麼無成效?
3、 禮儀與服務如何結合?服務與營銷如何結合?如何通過禮儀培訓確實提升銀行核心競爭力?
4、 禮儀對服務的提升如何持久化?量化?
★課程特點
本課程就是爲解決以上的困惑而設計,由銀行服務營銷建設資深培訓教練主講,強調三注重:注重實戰,注重實效,注重長效。全程貫穿“我講你聽,我做你看,你做我評,反覆演練,達到目的”。禮儀訓練與成功學、心理學結合,從內涵素養提升出發,進而運用職場禮儀,達到服務營銷提升的目的。
★課程目標:幫助學員/聽衆
1、知禮,懂禮,習禮,用禮;
2、從職業人、家庭人、社會人三個角度出發,深刻領悟職場禮儀是德行、家教、修養的重要體現;
3、熟練掌握並運用國際通行3A接待原則及客戶接待、儀容儀表、言行舉止、語言規範等銀行日常重要的禮儀要求;
4、掌握櫃面服務、大堂服務、客戶投訴、客戶拜訪等流程化禮儀要求,從禮儀細節入手創造完美服務及專業品質,進而贏得客戶信任及營銷。
★課程對象: 銀行服務營銷操作層及管理層(客戶經理、員工、網點主任、客戶部經理、行長等,可分層面或綜合培訓)
★課程時間: 1-2天
★課程提綱
序幕篇:
案例:一句話引發的銀行股票慘案
上篇 強化禮儀意識
1、銀行職場禮儀定義:卓越服務之基礎;
2、禮儀運用四原則之一:尊重爲本:
職場精英形象的意義;
尊重五話;
3、禮儀運用四原則之二:善於表達;
4、禮儀運用四原則之三:形式規範:
服務三要素;
3A定律;
5、禮儀運用四原則之四:因景因人;
中篇 運用職場禮儀
1、儀容儀表:
正反面銀行圖片示例;
職業環境----儀容儀表的延伸;
2、形體儀態:
站、坐、行、蹲要求;
《禮記。玉藻》九容篇;
3、接待禮儀:
【致意禮儀】;
【遞接物品】;
【引導引領】;
【手勢指示】;
【握手】;
【遞送名片】;
【介紹禮儀】;
【關注客戶的眼神和表情練習】;
4、語言規範:【話術練習1、2、3 】
5、其他禮儀:
【電梯禮儀】;
【行程禮儀】;
【就餐禮儀】;
【座次禮儀(就餐、會議)】;
【電話禮儀】;
【辦公禮儀】;
【贈送禮儀】;
下篇 打造卓越服務
1、親和力訓練;
2、同理心訓練;
3、客戶投訴與挽留演練;
4、銀行櫃面服務“7+7”專題演練;
5、大堂服務訓練;
6、客戶經理商務接待拜訪演練;
7、創新型晨會綜合訓練;
小結篇:
您的禮儀值一百萬。
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