轉接電話的禮儀
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轉接電話的禮儀,在職場上我們需要主要一些細節上的問題,例如在轉接電話這件工作上,我們需要保持多加註意其中的禮儀,下面我就分享一些關於轉接電話的禮儀給大家,希望對大家有幫助。
轉接電話的禮儀1
轉接電話的基本禮儀規範
1、轉接電話拿着話筒和放下話筒一個樣
很多人在拿着話筒時,通常會比較注意自己的語言,會說“您找哪位?請您稍等。”放下電話找人時,往往忘了對方也能聽見,變得隨心所欲,就像前面案例中所說的,變成了“是個男的”,或者說“一個有外地口音的人”,“一個聲音挺嬌的小姑娘”。當對方在電話裏聽到這些形容方式時,會感到不愉快。因此轉接時,要同樣用客氣的方式叫人,或者應該用手捂上話筒,注意隔音。
2、做好電話記錄
如果對方要找的人不在,要儘量做好電話記錄工作。記錄內容包括什麼人、什麼時間打的電話、大概是要說什麼事(如果對方不願意不必強問)、對方有什麼要求(一看到字條馬上回電話,還是晚上再打電話等)。通常很多人在轉接電話時不予記錄或者記錄得非常簡單,只有一個姓和一個電話號碼,這樣對方要找的人工作繁忙的話,這種電話可能得不到及時回覆。
3、確認對方姓名身份儘量用褒義詞語
替人轉接電話,確認對方姓名時,儘量要用褒義詞語。不要脫口而出,用習慣用語去確認對方的姓名。比如“您姓孫,是孫子的孫嗎?”“您姓冷,是冷淡的冷嗎?”諸如此類,讓對方聽了感到不快。其實可以改成“是孫子兵法的孫嗎?”“是冷熱的冷嗎?”在記錄對方電話號碼時,則一定要重複,以免記錯。
4、未經要接電話者同意不要輕易將手機號碼告訴對方
轉接電話時,如果來電者要找的人不在,對方詢問手機號碼時,轉接者一定要經過要接電話者同意才能把手機號碼告訴對方。否則可能嚴重干擾到要接電話者的工作或生活。
5、講究口德不亂傳閒話
如果轉接到了一個敏感人物的電話,比如大家懷疑某某跟某某有特殊關係,恰好某某打電話找某某時被你接到了,這種時候千萬不要捕風捉影,不要去轉告第三人“誰給誰來電話了”,更不能在旁邊偷聽對方的電話內容。不論是緋聞還是面對關係過於緊密的上下級,接電話者都不能妄自猜測,隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子,隨意猜測傳播嚴重破壞了正常的人際關係。
接聽電話的禮儀
辦公室電話響起,你去接,是找別人的。有些人一看與己無關,就冷淡對待,結果失了禮節。即使是找別人的電話,我們也應該禮貌周到,即是對別人認真負責,也能展現自己的良好形象。
有位客戶電話打到辦公室找我,張紅接的。她一聽是找我的,便放下電話,衝我大聲吼道:“老蘇,電話!”其實,這樣會令電話那頭的客戶感到不被尊重,你至少也應該跟人家說一聲:“請稍等!”同時,也會讓對方覺得我們辦公室比較嘈雜。其實辦公室並沒有多大,她用正常的語調喊我,完全聽的到。另外,她對我的稱呼也值得商榷。畢竟,電話那頭的人是能聽到她說話的。如果她稱呼我爲“蘇經理”,會顯得我們的同事之間更禮貌。而她稱呼我爲“老蘇”,會影響我在對方心裏的形象,甚至會讓客戶覺得我根本就不是經理,只是名片上印了一個虛假頭銜而已。
我們還經常會碰到一種情況,就是對方要找的人不在,應該怎麼說呢?應該先告訴對方,這個人不在辦公室,然後再詢問對方的姓名和聯繫方式,並告知對方何時再打來,能找到此人,或者說等這個人回來後讓他主動聯繫對方。有一種不妥的方式,別人打電話來問:“王總在嗎?”你回答:“請問您是哪位,找他有什麼事?”對方說了之後,你再回復:“對不起,王總不在,你晚一些時候再打來吧。”這樣很容易讓對方誤解,你是不是知道了對方的身份,在替王總擋駕他。
如果對方有什麼事情需要我們轉達,我們要養成記錄電話內容的習慣。畢竟誰都不敢保證自己能把什麼事都記得分毫不差。另外,我們也應該通過來電顯示,記下對方的電話號碼。一來,如果對方再次打來,你能第一時間確定對方的身份;同時,萬一要找的人並不知道對方的電話號碼,你的記錄就幫了他的大忙。
還有一種情況,對方要找的人已經調離你們辦公室,或者已經從單位辭職了。這時,你千萬不可以一句“他不再這屋了”把對方打發了。而應該詢問:“請問,您找他是諮詢哪方面的業務。”並告知對方現在這項業務已經交給誰負責,並幫助對方聯繫到相關負責人。這樣才能保證公司的業務不至於流失。
轉接電話的禮儀2
【轉接電話】
如果對方要求轉接電話,要重複一遍以確認要轉接給公司裏的.哪一位:“xxx對嗎?這就爲您轉接,請稍等。”如果有多名同姓員工,一定要用全名來確認。電話暫時一放,在告訴負責人是誰來的電話後再轉接。即使負責人這時就在眼前,也不要用手捂着話筒直接遞過去。
【保留時間】
回答電話裏提的問題等時候,要讓對方等一會兒,這個時候不需要掛電話,但最多可以讓對方等一分鐘左右。因爲即使自己感覺才一分鐘,等着的一方卻會感到很漫長。如果估計要等的時間較長,就要說“對不起,可能還需要一些時間,我待會兒再打給您。”,然後確認對方的電話號碼和姓名後暫時掛斷電話。
【負責人不在時】
負責人不在的時候,要說“對不起,xxx不在(出去了)”,並告知大概多久會回來。然後再問“您着急嗎?”“讓他再給您打過去嗎?”“方便的話,可以告訴我您有什麼事嗎?”另外,出差途中的話要告知“出差到x日(星期x)”,休息的話則要告知“今天休息,x日來上班”。任何情況都只需要告知什麼時候回來,而不需要說明爲什麼不在,去了哪裏,等等。
【負責人在打電話時】
如果要轉接的對象正在打電話,不要讓對方一直等,而要詢問:“真不巧,他正在接別的電話,我能爲您做些什麼呢?”
對方說要等的話,就說“那請您稍等。”對方說要再打過來的話,就說“好的,那我轉告他您打過電話了。”如果對方希望打過去,就回答“好的,那請告訴我您的聯繫方式吧。”
如果需要轉達,要準備好便條,聽寫事由,聽完要重複一遍確認。對方要求打回去或者轉告時,要認真確認對方的公司名、部門以及姓名。另外,在掛電話之前要報上自己的名字,並說“一定會轉告他”。
如果對方說要等,也不要讓對方乾等着,用簡單的便條等告知負責人有電話進來了。
【負責人在開會、接待客人時】
如果負責人正在接待客人或者開會,基本上不用轉接。
告訴對方:“真不巧他正在開會(會客),我能爲您做些什麼呢?”不過,如果事出緊急,或者負責人有過指示說有電話就告訴他的話,在便條上寫“xx公司xx來電話有急事找您”,遞過去並接受指示。這樣的時候不要忘記要說:“對不起打擾您談話(開會)了。”
【留言條】
留言便條上要正確書寫接電話的日期、時間、對方的公司名、部門、姓名、留言,最後接電話的人的名字也一定要寫上。然後放到負責人辦公桌上顯眼的位置,等本人回來以後,再口頭告知有電話的事。
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